Компания T-Mobile допустила ошибку при принудительной миграции тарифных планов, в результате чего некоторые пользователи лишились бесплатных линий.

T-Mobile восстановит бесплатные линии, потерянные во время перехода на другой тарифный план, но повышение цен останется в силе.

Магазин T-Mobile на Манхэттене в апреле 2026 года. Фото : Getty Images | Эрик Макгрегор .

Вчера компания T-Mobile отменила бесплатные телефонные акции для некоторых давних абонентов в рамках принудительного перехода на новые тарифные планы, что вызвало недовольство клиентов. T-Mobile признала проблему и объяснила ее техническими неполадками, которые компания пытается устранить.

Принудительные изменения тарифных планов изначально вызвали споры, особенно учитывая, что многие давние пользователи столкнулись с повышением цен на 6 долларов за линию. Неожиданная потеря бесплатных линий для некоторых из этих пользователей может привести к гораздо большему росту цен, если это изменение не будет отменено.

Однако есть и хорошие новости. Сегодня T-Mobile сообщила Ars, что это была ошибка и что компания работает над ее устранением. Конечно, клиентам телекоммуникационных компаний не всегда легко получить надлежащее решение, даже после того, как компания публично признает свою ошибку. Но, учитывая сегодняшнее заявление T-Mobile, мы надеемся, что компания исправит проблему для всех пострадавших клиентов с минимальными неудобствами.

«Наш приоритет — обеспечить сохранение клиентами всех акций, бонусов и преимуществ их текущего тарифного плана», — сообщила сегодня компания T-Mobile изданию Ars. «Мы выявили технические проблемы, затрагивающие очень небольшое количество клиентов, и оперативно работаем над их устранением. Для некоторых из этих клиентов после миграции акции на бесплатные линии были отображены некорректно из-за задержки в применении скидок. Эти бесплатные линии остаются бесплатными, и мы восстанавливаем скидки, внося их задним числом там, где это необходимо, и перенаправляем учетные записи, чтобы гарантировать, что клиенты получат обещанные им преимущества».

Компания T-Mobile признала, что это не единственная проблема с выставлением счетов, связанная с массовым переходом на новые тарифные планы. «Мы также расследуем сообщения о том, что некоторым пользователям после перехода на новые тарифы были ошибочно выставлены счета за Hulu, и активно работаем над выявлением причины. Мы приносим извинения за возникшую путаницу и исправим ситуацию для наших клиентов», — заявила T-Mobile.

Компания T-Mobile недавно объявила о том, что отменит старые тарифные планы и автоматически переведет клиентов на другие тарифные планы, которые будут более или менее эквивалентны по цене и функциям. «Некоторые клиенты не увидят изменений в своем ежемесячном счете, в то время как другие увидят незначительные корректировки», — сообщила T-Mobile СМИ в конце июня. «Каждый клиент, переведенный на новый тарифный план, сохранит свои текущие преимущества, одновременно получив улучшение качества сети и обслуживания».

Бесплатные линии связи потеряны в процессе перехода

По словам людей, бесплатные номера были удалены из их учетных записей, обещание о том, что клиенты «сохранят свои текущие преимущества», было нарушено. Помимо жалоб на Reddit, новостной сайт Mobile Report сегодня сообщил, что получил сообщения от нескольких пользователей, которые заявили, что их бесплатные номера не были перенесены на новые тарифные планы.

Помимо отмены бесплатных линий, еще одна проблема, «с которой сталкиваются некоторые клиенты, — это загадочная дополнительная плата за использование точки доступа в новых тарифных планах», которая может увеличить ежемесячные счета на целых 15 долларов, сообщает The Mobile Report. T-Mobile заявила Ars: «Мы не добавляем платные функции без согласия клиента, и мы расследуем эти сообщения и гарантируем, что исправим ситуацию. У некоторых клиентов ранее могли быть дополнительные платы за использование точки доступа, которые они решили удалить, поскольку функция точки доступа уже включена в их новые тарифные планы».

Компания T-Mobile в разное время предоставляла бесплатные линии в рамках рекламных акций, позволявших платящим клиентам добавлять еще одну телефонную линию к своим счетам без дополнительной платы. Например, во время акции в марте 2025 года клиенты, которые поддерживали активность своих счетов не менее 10 лет, могли получить бесплатную линию, если у них уже было как минимум две платные линии.

По всей видимости, некоторые пользователи накопили множество бесплатных линий за время своего длительного пользования услугами T-Mobile. Вчера в посте на Reddit один из них написал, что раньше у него было три платные линии и шесть бесплатных, что обходилось примерно в 50 долларов в месяц.

«Сегодня получил свой первый счет после перехода на тариф Experience Signature, и сумма превышает 300 долларов. В детализацию счета не включены перенесенные бесплатные линии», — говорится в сообщении. Experience Signature — один из тарифных планов, которые T-Mobile автоматически применяет к счетам клиентов, ранее пользовавшихся прежними тарифами.

Ещё один человек, сообщивший о потере бесплатных рекламных предложений, сказал, что это привело к увеличению счёта на 200 долларов. Один человек рассказал, что обратился в службу поддержки T-Mobile по поводу потери бесплатной линии, но сотрудник службы поддержки не смог её восстановить.

«Одна бесплатная линия была аннулирована, потому что, по-видимому, она не соответствовала условиям текущего тарифного плана. Мне предоставили годовой кредит на эту линию и извинились, сказав, что больше ничего сделать не могут», — написал этот человек.

Компания T-Mobile отменила пожизненную гарантию цены в 2024 году.

Учитывая условие 10-летнего пользования бесплатной линией связи в прошлом году, это казалось способом вознаградить самых лояльных клиентов T-Mobile, тех, кто оставался с компанией с тех времен, когда она была небольшим «не-оператором», боровшимся с дуополией AT&T и Verizon. Но после того, как T-Mobile завершила приобретение Sprint в 2020 году, в США появилось три крупных общенациональных оператора беспроводной связи примерно одинакового размера.

Хотя T-Mobile утверждает, что потеря бесплатных линий непреднамеренна и будет исправлена, оператор отказался отменить другое изменение, которое неожиданно привело к повышению счетов клиентов два года назад. В частности, в 2024 году T-Mobile отказался от одного из своих ключевых обещаний в рамках программы Un-carrier, объявив о повышении цен для клиентов, которые подключались к тарифным планам во время рекламных акций, обещавших, что их цена никогда не изменится.

Клиенты были возмущены и выразили свое негодование, подав жалобы в Федеральную комиссию по связи и иск о коллективном иске. Рассмотрение иска все еще продолжается, и T-Mobile пытается заставить истцов обратиться в арбитраж.

Повышение цен в этом году для давних клиентов, несомненно, затронет тех же самых клиентов, которые почувствовали себя обманутыми из-за окончания действия пожизненной фиксированной цены в 2024 году. Кэтлин Одеан, клиентка T-Mobile, с которой мы беседовали в 2024 году, рассказала нам на этой неделе, что получила текстовое сообщение от T-Mobile о том, что ее тарифный план отменяется, а цены вырастут «до 6 долларов за линию в месяц».

В 2017 году Одеан и ее муж перешли от Verizon к T-Mobile, получив пожизненную фиксацию цены, подключив двухлинейный тарифный план, специально предназначенный для людей старше 55 лет. Теперь же их ждет второе повышение цен с 2024 года.

Одеан, которой чуть за 70, сказала нам, что она в ярости из-за последнего изменения цен. Она сказала, что пожаловалась в компанию и «получила в ответ только стандартное электронное письмо».

T-Mobile пытается упростить свою внутреннюю систему.

Операционный директор T-Mobile Джон Фрайер сообщил сотрудникам в просочившемся в сеть электронном письме в прошлом месяце, что оператор удаляет около 1100 устаревших кодов выставления счетов из своих систем в процессе отмены старых тарифных планов.

«Почти половина этих клиентов вообще не увидят изменений в цене к моменту завершения миграции», — написал Фрайер. «Для тех, кто увидит, это будет до 6 долларов за линию. Мы связываемся со всеми, включая сотрудников, чьи новые тарифные планы включают корректировку цен».

В электронном письме Фрайера говорилось, что тарифные планы, первоначально продававшиеся в эпоху 3G и 4G, имели более строгие ограничения на использование данных со смартфонов и точек доступа, минимальный или отсутствующий международный роуминг и ограничение разрешения видео до 480p. Клиенты, переходящие на новые тарифные планы, «получат больше премиальных данных, больше высокоскоростных данных для точек доступа и лучшее международное покрытие», а также пятилетнюю гарантию цены, говорится в письме Фрайера.

В отчете Fierce Network говорится, что после исключения 1100 кодов учета в системе T-Mobile останется менее 100 кодов. Благодаря уменьшению количества кодов, относящихся к различным продуктам и тарифным планам, T-Mobile пытается значительно упростить свою внутреннюю систему.

«Это не 1100 различных тарифных планов; это коды в биллинговой системе, которые указывают сети, что разрешать, а что нет», — написала организация Fierce Network. Когда T-Mobile добавляет функцию или возможность на свой веб-сайт или в мобильное приложение, «ей приходится проверять её на соответствие всем этим кодам, чтобы убедиться в обратной совместимости».

Совершенно очевидно, что в ходе этой массовой миграции тарифных планов и сокращения кодов выставления счетов старые услуги не всегда заменялись близкими аналогами. Если T-Mobile выполнит данное сегодня обещание, клиенты должны, по крайней мере, получить обратно недостающие бесплатные линии и их счета без каких-либо ошибочных начислений. Но повышение цен на 6 долларов за линию останется навсегда.

Источник: arstechnica.com