«Клиенты приходят не только из-за курса»: как РНКО «Металлург» 10 лет живет без ручного ввода паспорта

Привет, Хабр! На связи Smart Engines. Недавно мы провели открытый диалог с Егором Карасевым, первым заместителем Председателя Правления РНКО «Металлург», и обсудили наше сотрудничество длиной в 10 лет. Все это время компания использует технологии Smart Engines для распознавания паспортов клиентов в отделениях. Получился разговор не столько об OCR, сколько о том, как автоматизация меняет потоковое обслуживание, снижает нагрузку на сотрудников и помогает бизнесу не терять клиентов из-за ручного ввода данных.

Под катом – история о том, как паспортный сканер, взятый с выставки «на попробовать», стал частью банковского процесса, который работает уже одиннадцатый год.

Как все началось: розница, валютно-обменные операции и первые очереди

Десять лет назад «Металлург» начал активно развивать розничное направление. Тогда банк запустил валютно-обменные операции, и они сразу же начали пользоваться большим спросом. Однако стремительный успех обернулся классической проблемой масштабирования: поток рос быстрее, чем его могла «переварить» ручная операционная часть.

«Исторически сложилось, что у банка была хорошая материально-техническая база: несколько касс и сотрудники, которые на тот момент фактически простаивали. При этом банк никогда не был розничным, и новое направление стало для нас интересным. Было ощущение, что услуга будет востребована.

Мы начали публиковать курсы на площадках, увеличили наличность в кассах – и число клиентов стало расти. Тогда же появилось ощущение потери потенциального дохода из-за медлительности. Технически касса могла обслуживать значительно больше клиентов, но ручной ввод паспортных данных был проблемой: мы либо не успевали обслужить всех до конца дня и люди разворачивались, либо клиенты уходили сами, видя очередь и понимая, что придется ждать. Это и стало стимулом для автоматизации», – вспоминает Егор Карасев, первый заместитель Председателя Правления РНКО «Металлург». 

Почти сразу стало понятно: узкое место не в кассе как таковой. Паспортные данные клиентов нужно было внести в банковскую систему, проверить, оформить документы и не ошибиться ни в одной цифре. 

«Работать руками быстро можно, но недолго. Первые два часа еще можно держать темп, может быть, полдня. Но когда человек безостановочно вводит данные, когда добавляются эмоциональные и психологические нагрузки, люди сильно устают, а количество ошибок, особенно к концу каждого дня, растет.

При этом в банковской деятельности ошибки чреваты очень серьезными последствиями. Если хотя бы одна опечатка попадет в документы, которые представляются в рамках обязательной идентификации, это штрафные санкции. Получается, что клиенту, на самом деле, важно получить услугу. А для банка самое главное, обслуживая клиентов, – не нарушить закон: корректно выполнить требования 115-ФЗ, отчитаться перед Банком России и Росфинмониторингом», – добавляет Егор Карасев. 

Так появилась задача: не заставить операциониста печатать быстрее и внимательнее, а убрать ручной ввод из процесса там, где его можно автоматизировать.

От выставочного образца до нового процесса 

«Металлург» впервые увидел сканеры для автоматического распознавания паспорта в 2016 году. Банку настолько понравилось решение, что представители забрали выставочный образец и приступили к внедрению. 

Главное изменение было не только в том, что паспорт теперь распознавался автоматически. «Металлург» изменил саму логику обслуживания в отделениях. До внедрения сканера с ПО Smart Engines сотрудники последовательно выполняли все этапы обработки документов вручную. После – часть операций удалось распараллелить, а объем рутинной работы у операционистов сократился как минимум в четыре раза.

Как это стало выглядеть: 

• Идентификация клиента выполнялась отдельно, паспортные данные автоматически считывались и попадали в банковскую систему;

• Операционист занимался проверкой и оформлением;

• Кассир занимался кассовой работой, а не документами.

«Меньше чем за полгода на базе этого решения мы выстроили у себя совершенно новый альтернативный бизнес-процесс проведения валютно-обменных операций и, можно сказать, одними из первых в стране внедрили раздельную процедуру проведения кассовых операций. По аналогии с обслуживанием юридических лиц идентификация клиента проходила отдельно, у отдельного сотрудника, а кассовая работа – в кассе. Мы распределили задачи, четко их разграничили и максимально автоматизировали», – рассказал Егор Карасев.

А что под капотом? Технология распознавания Smart Engines

Еще 10 лет назад, на старте проекта, система Smart Engines показывала впечатляющие результаты: основной разворот паспорта РФ распознавался практически мгновенно – менее, чем за 1 секунду. Этого было уже достаточно, чтобы обойти ручной ввод, но мы не остановились на этом и продолжили развивать технологию.

Теперь система Smart Engines распознает не только основной разворот, но и вообще все страницы паспорта РФ, включая те, что содержат штампы о регистрации, отметки о семейном положении, воинской обязанности, ранее выданных документах и другие данные. Кроме того, повысилось качество распознавания, а уж скорость работы системы и вовсе стала космической. Сегодня она составляет 0,15 сек на обычном смартфоне среднего ценового сегмента и 125 разворотов в секунду на сервере – и это без GPU.

Одним из важнейших нововведений стала поддержка распознавания рукописного текста – что позволило сделать систему одинаково удобной для работы как с новыми документами, так и со старыми паспортами, заполненными от руки. С точки зрения бизнеса, это позволяет обеспечить единый высокий стандарт быстрого и удобного обслуживания любых клиентов, вне зависимости от того, как заполнен их документ. При этом мы не отошли от главного принципа – безопасной локальной обработки. Все продукты Smart Engines работают полностью локально, а при распознавании ни изображения, ни данные из документов не передаются во внешние сервисы.

Все вместе, эти возможности дали реальный и ощутимый экономический эффект. Отказ от ручного ввода повысил скорость и удобство обслуживания, а в условиях пиковой нагрузки позволил кратно увеличить пропускную способность отделений.

Интеграция, которая пережила несколько ИС

Тема, которая наверняка близка многим нашим читателям: что происходит с интеграцией через годы эксплуатации.

За 10 лет у «Металлурга» поменялось несколько информационных систем. При этом интеграция Smart Engines не потребовала серьезной переработки: API оказался достаточно простым, а перенос между системами не превращался в отдельный проект с непредсказуемыми сроками и бюджетом.

Это важная часть промышленной эксплуатации. Пилот может красиво работать на стенде, но настоящая проверка начинается позже: когда меняется инфраструктура, появляются новые требования, обновляются процессы, открываются и закрываются отделения, меняется оборудование, возникают новые типы документов.

В контуре РНКО обновление решения при появлении новых сценариев занимало около 20 минут: достаточно было установить новую версию API на сервер и перезапустить процессы. 

Разумеется, в разных инфраструктурах цикл обновления может отличаться. Но принцип остается тем же: технология распознавания должна быть не хрупкой надстройкой, а полноценным компонентом ИТ-ландшафта.

«Решение хорошо себя показало. Оно само по себе надежное и унифицированное. Те сканеры, которые мы покупали, работали годами. Отделения появлялись и закрывались, оборудование переезжало. Максимум, что с ним случалось, – со временем выгорала светодиодная подсветка. Сканер разбирался, подсветка менялась, и он продолжал работать», – говорит Егор Карасев.

Что получил бизнес 

«Внедрение было максимально простым, эксплуатация – тоже. А удовольствие, которое мы как бизнес получили, если смотреть назад, очень большое. Соотношение того, сколько мы потратили и сколько заработали за счет этого решения, фантастическое. Оно исчисляется не десятками, а, наверное, тысячами раз», – отмечает Егор Карасев.

В цифрах эффект выглядит так: 

• 10 лет успешной эксплуатации; 

• 70 тысяч идентифицированных клиентов прошли через систему за время эксплуатации;

• 120-130 тысяч операций было проведено с использованием внедренной технологии;

• 8 минут – столько составляет время обслуживания от входа клиента в отделение до завершения операции даже при высокой нагрузке;

• 20 минут – столько занимает обновление технологии при появлении новых сценариев: запрос новой версии API, установка на сервер и перезапуск процессов.

Что в итоге

Технология стала частью бизнес-процесса и выдержала десятилетие реальной эксплуатации. За это время менялись информационные системы, нагрузка, рынок и требования. Базовая логика осталась рабочей: паспорт не вводится руками, данные попадают в систему автоматически, сотрудники меньше устают, клиент получает услугу быстрее.

«Про продолжение развития в офлайн-режиме мне сложно говорить: это решение самих банков и бизнеса. Но если бы я управлял такими процессами шире, я бы внедрил это везде. Не для красного словца: мне кажется, такие инструменты должны стать стандартом – как терминалы в аэропортах ил на таможне. Без них уже сложно представить жизнь», – заключил Егор Карасев.

Распознавание паспорта стоит внедрять не «потому что ИИ», а потому что ручной ввод становится точкой накопления потерь: времени, денег, качества данных и человеческого внимания.

Экспертный диалог с Егором Карасевым, первым заместителем Председателя Правления РНКО «Металлург», можно посмотреть по ссылке.

Кстати, в «Металлурге» отличные курсы валют 🙂 

Источник: habr.com