Как ИИ может разбирать жалобы клиентов

Нейросеть может прочитать обращение, определить проблему и подготовить черновик ответа. Но её главная польза заключается не в вежливом тексте, а в своевременной передаче опасной жалобы человеку.

Сначала обращения распределяются по темам:

• задержка;
• ошибка в заказе;
• возврат денег;
• качество услуги;
• повреждение имущества;
• персональные данные;
• претензия или угроза обращения в суд.

Затем система проверяет заказ, историю переписки и правила компании. Обычные ситуации можно направлять ответственному вместе с готовым ответом.

Жалобы с юридическими последствиями, угрозой здоровью, публичным конфликтом или крупной компенсацией должны немедленно попадать руководителю.

Просто анализировать эмоциональность недостаточно. Спокойное письмо «прошу предоставить официальный ответ для обращения в суд» опаснее сообщения из двадцати восклицательных знаков.

Во время пилота нужно считать пропущенные срочные обращения и ложные тревоги. Если ИИ отправляет руководителю половину входящих писем, очередь стала технологичнее, но не короче.

Разборы подобных сценариев клиентского сервиса есть в телеграм канале. Нейросеть может погасить конфликт, но доступ к кнопке «подарить год бесплатного обслуживания» ей пока не нужен.