Accenture: Потребители демонстрируют растущее доверие к ИИ-агентам, помогающим совершать покупки.

Искусственный интеллект в действии

Accenture: Потребители демонстрируют растущее доверие к ИИ-агентам, помогающим совершать покупки.

Согласно новым исследованиям компании Accenture, потребители демонстрируют готовность доверять ИИ-агентам выполнение большего количества задач, связанных с покупками.

Исследование Consumer Pulse Research 2026, проведенное компанией на основе опроса 25 590 потребителей в 16 странах, показало, что 74% респондентов больше доверяют личному ИИ-агенту, чем своему лучшему другу, в совершении покупок от их имени.

В отчете это описывается как шаг за рамки использования чат-ботов или поисковых инструментов. В этом контексте под ИИ-агентом понимается программное обеспечение, которое может действовать от имени потребителя в рамках установленных прав доступа. Оно может совершать покупки, вести переговоры, разрешать жалобы, управлять подписками и, в некоторых случаях, завершать покупки.

Потребители готовы делегировать полномочия.

Опрос показал, что 74% потребителей позволили бы ИИ-агенту выполнять рутинные задачи. К ним относятся ведение переговоров по сделкам, разрешение жалоб, продление подписок и повторный заказ товаров.

В компании Accenture заявили, что такой уровень делегирования не означает, что потребители готовы передать им все решения. Напротив, результаты исследования показывают, что потребители более открыты к делегированию тех частей процесса покупок, которые кажутся им повторяющимися, отнимающими много времени или сопряженными с низким риском.

В отчете также говорится, что 32% потребителей готовы попросить ИИ-агента принять решение о покупке от их имени в рамках определенных ограничений. Эти ограничения могут включать бюджет и предпочтения бренда, а другие условия устанавливаются пользователем.

В этом сценарии ИИ-агент выберет наилучший из доступных вариантов, но потребитель все равно проверит и одобрит покупку перед оплатой. В отчете это классифицируется как делегированное принятие решений, отдельное от выполнения задач и автономной покупки.

Автономия по-прежнему имеет свои пределы.

Меньшая группа потребителей готова к тому, чтобы агенты с искусственным интеллектом совершали покупки без окончательного подтверждения. В отчете говорится, что 9% респондентов разрешили бы агенту инициировать и завершать покупки в рамках определенных ограничений.

На этапе оплаты зафиксирована более низкая готовность к принятию решений автономными агентами. По данным Accenture, только 12% потребителей готовы к тому, чтобы агенты принимали решения о покупке автономно на этапе оплаты.

В отчете выявлен ряд условий, влияющих на готовность потребителей делегировать больше контроля. К ним относятся защита данных, настраиваемые права доступа и возможность мгновенного отмены действий. Четкая система защиты, репутация платформы и воспринимаемая нейтральность также влияют на доверие.

Потребители более лояльно относятся к автономности ИИ-агентств на тех этапах взаимодействия с клиентом, где требуются значительные усилия, а эмоциональная составляющая менее значима. В отчете отмечается, что потребители проявляют большую открытость в таких областях, как переговоры и послепродажная поддержка.

В отчете говорится, что услуги, предоставляемые на регулярной основе, занимали первое место на всех этапах делегирования полномочий, в то время как покупки, связанные с образом жизни и путешествиями, демонстрировали более резкое снижение по мере увеличения автономии.

В исследовании также отмечалось, что потребители с большей вероятностью сохраняют контроль над выбором, связанным с идентичностью или личным удовольствием. Потребитель может делегировать рутинную пополнение запасов продуктов, но при этом хотеть напрямую выбирать номер в отеле, предмет одежды или развлечение.

Что это значит для брендов

В отчете говорится, что для совершения покупок с помощью ИИ брендам и розничным продавцам необходимо сделать информацию о товарах понятной и машиночитаемой. Если потребители используют агентов для сравнения вариантов, цены, наличие товаров, условия и заявления также должны быть легкодоступны для агентов.

Искусственный интеллект может сравнивать бренды, используя структурированные атрибуты и проверенные утверждения. Он также может учитывать соотношение цены и качества, а также данные о выполнении заказов. В отчете говорится, что это влияет на то, как бренды отображаются в цифровых каналах, включая поисковые системы, торговые площадки и социальные сети.

В отчете говорится, что 56% всех потребителей готовы указать своему ИИ-агенту, какие бренды им следует рассмотреть. Среди потребителей, лояльных к определенным брендам, 37% заявили, что позволят агенту сменить бренд, если он найдет более подходящий вариант.

В отчете смена бренда была связана с такими факторами, как соответствие размера, цена, доступность и качество обслуживания.

Компания Accenture также обнаружила, что потребители заинтересованы в агентах, которые могут работать с различными поставщиками услуг. В отчете говорится, что 61% хотят, чтобы агент мог совершать покупки в нескольких продуктовых магазинах от их имени, а 71% — чтобы агент мог спланировать и забронировать всю поездку целиком, включая авиабилеты, отели и развлечения.

Согласно отчету, брендам и розничным продавцам необходимы данные о продукции, ценах, наличии, политике и заявлениях, которые должны быть понятны системам, используемым агентами для оценки вариантов.

В качестве основных причин были названы уже имеющиеся знания о предпочтениях покупателей, доверие, сформированное благодаря обслуживанию и поддержке, а также доступ к широкому ассортименту товаров и услуг.

В отчете перечислены несколько возможных ролей брендов и ритейлеров в сфере коммерции с использованием искусственного интеллекта. Некоторые могут создавать собственных агентов, в то время как другие могут интегрировать данные, информацию о товарах и услуги в платформы, которые потребители уже используют.

В отчете в качестве факторов, которые могут помочь агентам легче оценивать бренды, были указаны проверенная информация, четкое описание ассортимента, прозрачное ценообразование и надежные данные о выполнении заказов.

Исследование также показало, что 71% потребителей ожидают, что генеративный искусственный интеллект повлияет как минимум на половину их решений о расходах в течение следующих 12 месяцев.

В отчете также говорится, что 63% потребителей хотят, чтобы агенты совершали покупки, исходя из их «идеального образа». Например, они помогают им делать более здоровый выбор или оставаться в рамках бюджета. Некоторые респонденты также хотят, чтобы агенты поддерживали более осознанные решения по улучшению жилья.

Среди активных пользователей генеративного ИИ 26% заявили, что уже купили более дорогой товар, потому что ИИ повысил их уверенность в принятом решении. Такая же доля заявила, что ИИ побудил их увеличить средний чек.

Магазины по-прежнему имеют значение.

В ходе опроса потребителей также спросили о том, как ИИ может повлиять на магазины. Выяснилось, что 87% считают, что ИИ повлияет на роль магазинов. Еще 31% заявили, что магазины станут более важными для создания моментов удовольствия.

Результаты показывают меньшую готовность к полной автоматизации по сравнению с делегированием рутинных задач. Наблюдается более избирательная модель поведения: потребители делегируют рутинные или менее рискованные задачи, сохраняя при этом контроль над покупками, которые связаны с личными предпочтениями, риском или эмоциональной ценностью.

В отчете говорится, что оценка некоторых брендов может проводиться в рамках систем сравнения, управляемых агентами, до того, как потребители посетят веб-сайт, приложение или магазин.

(Фото предоставлено Growtika)

См. также: Интеграция Visa с ChatGPT позволяет агентам по ИИ совершать розничные покупки

Хотите узнать больше об искусственном интеллекте и больших данных от лидеров отрасли? Посетите выставку AI & Big Data Expo, которая пройдет в Амстердаме, Калифорнии и Лондоне. Это масштабное мероприятие является частью TechEx и проводится одновременно с другими ведущими технологическими выставками. Для получения дополнительной информации нажмите здесь.

AI News — это проект TechForge Media. Здесь вы можете ознакомиться с другими предстоящими мероприятиями и вебинарами, посвященными корпоративным технологиям.

Источник: www.artificialintelligence-news.com