В эпоху агентов искусственного интеллекта оркестровка — это новый вызов для CX.

Персонал VB

Представлено компанией Tata Communications.

Предприятия внедряют ИИ-агентов, голосовой ИИ и автоматизацию в системах обмена сообщениями, голосовой связи и цифровых каналах быстрее, чем это позволяет архитектура, предназначенная для их поддержки. Большая часть этого внедрения связана с интеграцией разговорного ИИ в устаревшие системы, которые изначально для этого не были разработаны, говорит Гаурав Ананд, глобальный руководитель подразделения Customer Interaction Suite в Tata Communications.

«В спешке внедрения ИИ организации в основном просто интегрировали разговорный ИИ в устаревшие системы», — говорит Ананд. «В результате, хотя многие предприятия внедрили цифровые инструменты, очень немногие имеют платформы, которые действительно интегрированы, масштабируемы и способны к бесперебойной координации».

Этот разрыв создает значительную когнитивную нагрузку для операторов-людей, которым приходится собирать воедино контекст, полученный с помощью разрозненных инструментов, чтобы понять, что система ИИ уже сообщила клиенту. Проблема заключается не просто в доступе к данным, а в отсутствии общего корпоративного контекста, который связывал бы идентификаторы клиентов, взаимодействия, транзакции, политики, пути взаимодействия и операционные системы в единое понимание. Традиционная архитектура CX была построена для линейной, управляемой человеком маршрутизации, а не для управления потоками данных в реальном времени между автономными системами ИИ, хранилищами данных и сотрудниками.

«Сегодняшняя операционная сложность заключается уже не в добавлении новых интеллектуальных функций, — добавляет он. — Речь идёт о координации существующих интеллектуальных функций в масштабах всего предприятия, чтобы корпоративный клиент никогда не ощущал трения, создаваемого внутренними разрозненными системами. Для этого необходим общий контекстный слой, который позволит системам ИИ, приложениям и людям работать, исходя из единого понимания потребностей клиента и бизнеса».

Почему оркестровка вытесняет автоматизацию в качестве главного приоритета в сфере клиентского опыта

По словам Ананда, по мере обострения проблемы координации стратегический приоритет внутри предприятий смещается от автоматизации к оркестровке.

«Автоматизация решает отдельные задачи, тогда как оркестровка объединяет их в сквозные результаты», — говорит Ананд. «Следующий этап развития — это оркестровка с учетом контекста, где агенты ИИ, приложения и сотрудники работают, используя общее понимание клиентов, процессов и бизнес-целей, а не изолированные системные записи».

По мере того как организации накапливают все больше ботов, агентов и инструментов искусственного интеллекта, управление ими становится экспоненциально сложнее. Ананд говорит, что конкурентное преимущество теперь заключается не столько во внедрении автоматизации, сколько в том, насколько интеллектуально системы передают работу, взаимодействуют и эскалируют проблемы.

Ловушка внедрения ИИ в устаревшие системы.

Компании, которые просто внедряют голосового ИИ-агента в существующую систему, повторяют старую ошибку. Вместо улучшения пользовательского опыта они в итоге воссоздают детерминированные телефонные меню, которые ИИ должен был заменить. Реальное преимущество ИИ заключается в масштабируемости, скорости и управляемости, которые он обеспечивает.

Ананд указывает на волну консолидации в отрасли, поскольку устоявшиеся поставщики услуг контакт-центров приобретают компании, специализирующиеся на искусственном интеллекте, чтобы устранить пробелы в возможностях и укрепить свои предложения по обслуживанию клиентов. Более широкий сдвиг в отрасли отражает растущее понимание того, что предприятиям нужно больше, чем просто каналы и автоматизация; им нужен интеллектуальный слой, способный координировать работу ИИ, людей, данных и рабочих процессов во всем бизнесе.

Цель во всех отраслях — сделать ИИ связующим звеном между клиентами, сотрудниками и корпоративными системами. Для достижения этой цели организациям все чаще требуется общая корпоративная онтология: общий бизнес-словарь, который согласовывает данные о клиентах, продуктах, политиках, стандартных операционных процедурах, транзакциях и рабочих процессах на платформах, которые в противном случае были бы разрознены.

Решение Tata Communications — это Interaction Fabric, уровень оркестровки, который объединяет контакт-центр, обмен сообщениями, совместную работу, искусственный интеллект и данные о клиентах, координируя при этом работу агентов ИИ, каналов и корпоративных систем в режиме реального времени. В основе этой оркестровки лежит контекстно-ориентированная архитектура, которая непрерывно связывает идентификаторы, диалоги, транзакции и операционные данные, обеспечивая непрерывность взаимодействия между каналами и точками контакта.

Это означает, что ИИ и агенты могут перемещаться между голосовыми системами, WhatsApp, чатами, электронной почтой и CRM-системами, не теряя контекста взаимодействия с клиентом. Идентификация, намерения и аналитические данные, полученные с помощью ИИ, непрерывно передаются по всем каналам, а не остаются заблокированными в разрозненных приложениях.

Следующий этап оркестровки заключается не просто в координации задач между системами, а в координации их на основе общего понимания предприятия. Контекстные графы, построенные на основе корпоративных онтологий, создают это общее понимание, связывая клиентов, взаимодействия, продукты, политики, решения и результаты в рамках организационных подразделений. Это позволяет агентам ИИ и сотрудникам работать из одного и того же источника контекста, что приводит к более точным решениям, бесперебойной передаче информации и единообразному клиентскому опыту.

Однако синхронизация намерений клиентов, истории разговоров, корпоративных данных и принятия решений с помощью ИИ по всем каналам работает только без задержек. Устаревшие сети, не рассчитанные на современные частоты передачи данных, создают то, что Ананд называет «гравитацией данных», вызывая задержки и непоследовательность в взаимодействии пользователей при переключении каналов.

«Базовая сеть должна быть спроектирована таким образом, чтобы быть такой же гибкой, как и системы искусственного интеллекта, работающие поверх неё», — объясняет он. «Взаимодействия остаются синхронными, а сама технология становится невидимой, оставляя лишь ощущение лёгкости и непринуждённости».

Как сделать ИИ лучшим партнером для людей

Эффективное совместное использование информации между операторами и системами искусственного интеллекта начинается с опыта оператора, а не с какой-либо одной технологии. Наиболее эффективные решения позволяют как ИИ, так и оператору работать, исходя из одного и того же контекстного понимания клиента, гарантируя, что информация, собранная в одном взаимодействии, может быть использована в следующем, независимо от канала или системы. Автоматизированные сводки звонков, анализ настроения в реальном времени и помощь на основе ИИ предоставляют операторам мгновенные, полезные аналитические данные и предлагаемые дальнейшие шаги непосредственно в рамках их рабочего процесса.

Это позволяет ИИ обрабатывать рутинные задачи большого объема, такие как сброс паролей, отслеживание доставки и обновление учетных записей, в то время как люди-операторы сосредотачиваются на взаимодействиях, требующих рассудительности и эмпатии.

«Если клиент внезапно сталкивается с кризисной ситуацией, например, с мошеннической транзакцией, ИИ может мгновенно заблокировать карту, но он не может обеспечить эмоциональную поддержку и деликатное общение, необходимые в момент паники», — говорит Ананд. «Решение этой дилеммы заключается в интеллектуальной координации, а не в выборе между системами».

На практике ИИ обрабатывает непосредственные технические операции, а анализ настроения в реальном времени определяет уровень беспокойства клиента и перенаправляет звонок специалисту. Цель состоит в том, чтобы объединить ИИ и операторов таким образом, чтобы эффективность никогда не достигалась за счет доверия к бренду и лояльности.

Создание единой архитектуры взаимодействия с клиентами

По словам Ананда, переход от разрозненных экспериментов к скоординированной работе требует как технических, так и организационных изменений, начиная с консолидации данных и разрозненных точечных решений на единой платформе, ориентированной на облачные технологии.

«Командам ИТ и командам, занимающимся клиентским опытом, необходимо работать более тесно», — объясняет он, описывая это согласование как второй необходимый сдвиг, на этот раз на организационном уровне.

На архитектурном уровне, по словам Ананда, коммуникационные API необходимо интегрировать в ядро предприятия, чтобы каждая функция работала в одном и том же контексте клиента, а не хранила собственные разрозненные данные. Все чаще это означает переход от одной лишь интеграции к контекстной архитектуре, где общая онтология и контекстный граф обеспечивают общее понимание во всех системах CX, операционной деятельности, продаж, обслуживания и искусственного интеллекта. Более глубокие организационные изменения, по его словам, заключаются в изменении мышления от реактивной поддержки к проактивному, прогнозному и персонализированному взаимодействию, которое он называет тремя «П».

Как агенты искусственного интеллекта будут формировать будущее клиентского опыта

В ближайшие несколько лет взаимодействие с клиентами будет определяться аналитикой в реальном времени, растущей автономностью, бесшовной координацией на всех точках контакта и постоянным корпоративным контекстом, который будет сопровождать клиентов, сотрудников и агентов ИИ везде, где происходят взаимодействия. Вместо анализа взаимодействий постфактум, предприятия будут все чаще формировать диалоги в реальном времени.

«Будущее клиентского опыта будет определяться упрощением, согласованием данных, инфраструктуры и операционных моделей вокруг четких результатов для клиентов, а не добавлением новых моделей и инструментов», — говорит Ананд. «Распространение агентов на основе ИИ и взаимодействия между агентами — это определяющая тенденция, когда системы ИИ перестают помогать людям и начинают самостоятельно управлять и разрешать конфликтные ситуации, создавая в значительной степени невидимый уровень взаимодействия, который повышает скорость и эффективность».

Человеческие агенты будут все чаще работать бок о бок с ИИ, поддерживаемые разговорным интеллектом в реальном времени и рекомендациями по оптимальному действию, чтобы обеспечить то, что Ананд называет «комплексным опытом»: единую модель, объединяющую опыт клиентов, сотрудников и опыт, создаваемый ИИ. Компания Tata Communications строит это будущее с помощью своих решений Voice AI, AI Workers и Total Experience Hub.

«В конечном итоге, взаимодействие с клиентами будет эволюционировать от реактивного к прогнозирующему и все более генеративному», — говорит Ананд. «Предприятия будут не просто реагировать на потребности, но и активно формировать и улучшать взаимодействие с клиентами в режиме реального времени».

Спонсорские статьи — это контент, созданный компанией, которая либо оплачивает публикацию, либо имеет деловые отношения с VentureBeat, и они всегда четко обозначены. Для получения дополнительной информации обращайтесь по адресу sales@venturebeat.com .

Источник: venturebeat.com