Тенденции в сфере контакт-центров с использованием ИИ, за которыми стоит следить в 2026 году: трансформация общения с пациентами.

Решения на основе искусственного интеллекта, такие как healow Genie, продолжают развиваться, открывая новую эру взаимодействия с пациентами. Искусственный интеллект

Фото: d3sign/Getty Images

Передовые возможности искусственного интеллекта, машинное обучение и технологии обработки естественного языка определяют трансформацию решений для контакт-центров на основе ИИ. Быстрое развитие автоматизации с использованием ИИ в здравоохранении, особенно в контакт-центрах, в значительной степени повлияет на внедрение контакт-центров, работающих на основе ИИ, и ускорит этот процесс.¹

После запуска инициативы CMS по развитию цифровой экосистемы в сфере здравоохранения, в этом году отрасль также может ожидать значительного прогресса в обеспечении общенациональной совместимости. Это приведет к расширению интеграции на рынке, что сделает решения на основе ИИ, такие как healow Genie, ключевыми для повышения вовлеченности пациентов, снижения административной нагрузки на персонал медицинских учреждений и значительного сокращения операционных расходов.

Система здравоохранения, ориентированная на пациента

Система здравоохранения, ориентированная на пациента, фокусируется на простоте доступа и удобстве. В 2026 году основное внимание будет уделено созданию экосистемы, которая позволит пациентам легко получать доступ к информации о своем здоровье через различные мультимодальные каналы связи, доступные круглосуточно.

В отличие от традиционных контакт-центров, контакт-центры на базе искусственного интеллекта позволяют пациентам быстро получать информацию по телефону, SMS, в чатах или с помощью чат-ботов. Такая гибкость многомодальной коммуникации расширяет возможности пациентов, упрощая управление записями на прием, оплату счетов, а также запросы на направление к специалисту или повторное получение лекарств. Когда потребности пациентов удовлетворяются без задержек и ожидания на линии, это приводит к повышению качества обслуживания.

Решения для контакт-центров на основе искусственного интеллекта для персонализированной поддержки.

В этом году ожидается рост числа медицинских приложений и цифровых решений, ориентированных на предоставление еще более персонализированной помощи пациентам. Например, решения для контакт-центров на основе искусственного интеллекта, такие как healow Genie, с хорошо продуманной архитектурой, могут помочь улучшить взаимодействие с пациентами благодаря расширенной, индивидуальной поддержке на нескольких этапах. Оперативные ответы, многоязычная поддержка и персонализированное общение повышают удовлетворенность, укрепляя доверие между поставщиками медицинских услуг и пациентами.

Контакт-центры с искусственным интеллектом и функциями самообслуживания

Возможность легко самостоятельно планировать визиты к врачу; переносить или отменять их; запрашивать повторные рецепты на лекарства, направления к специалистам или анализы; получать информацию о конкретной клинике; совершать онлайн-платежи; обновлять основную информацию о здоровье или просто получать доступ к информации дает пациентам больше возможностей. Это также помогает уменьшить количество звонков в очереди на помощь врача, сокращая время ожидания для других пациентов. В этом году ожидается рост числа решений в сфере здравоохранения, таких как healow Genie, предлагающих интеллектуальные навыки помощника на основе искусственного интеллекта, которые позволяют пациентам выполнять основные задачи без вмешательства персонала.

Доступ к информации о пациенте непосредственно в месте оказания медицинской помощи.

Электронные медицинские карты (ЭМК) активно участвуют в сетях, соответствующих стандартам CMS, чтобы обеспечить доступность и удобство поиска электронной медицинской информации во всех медицинских учреждениях. Бесшовная интеграция ЭМК с контакт-центрами на основе искусственного интеллекта может сделать информацию о пациентах легкодоступной для медицинских работников и медицинских бригад. Например, если пациент звонит в нерабочее время, решения на основе ИИ, такие как healow Genie, связывают пациента с доступным дежурным врачом и передают всю необходимую информацию о пациенте для обеспечения качественного лечения.

Исходящие звонки с использованием ИИ и интеллектуальные кампании для пациентов

В отличие от традиционных систем интерактивного голосового ответа (IVR), инструменты искусственного интеллекта, такие как healow Genie, могут поддерживать как входящие, так и исходящие рабочие процессы. Эти рабочие процессы проверяются врачами и могут генерировать исходящие звонки и кампании, которые ведут диалоги на естественном языке с пациентами или группами пациентов для напоминания о назначенных приемах и профилактических обследованиях. Использование решений для контакт-центров на основе ИИ для более быстрого и эффективного взаимодействия означает, что пациенты с большей вероятностью будут оставаться на связи. Кроме того, ИИ помогает пациентам улучшить соблюдение режима лечения с помощью персонализированных напоминаний. Это позволяет медицинскому персоналу сосредоточиться на других приоритетных задачах или просто заниматься пациентами в кабинете врача.

Ключевые факторы, которые следует учитывать при внедрении решения для контакт-центра на основе искусственного интеллекта.

Для медицинских организаций, стремящихся к повышению операционной эффективности, увеличению удовлетворенности пациентов, снижению административной нагрузки и затрат на здравоохранение, искусственный интеллект — это путь в будущее. 2026 год — год перехода на решения на основе ИИ; однако следует учитывать несколько ключевых факторов, включая простоту интеграции, адаптивность, аналитику и отчетность, соответствие стандартам и многое другое.

• Удобный интерфейс: освоение новых технологий может быть сложной задачей для медицинского персонала. Поэтому инвестиции в современное решение для контакт-центров на основе ИИ, такое как healow Genie, обеспечивающее бесперебойную работу, могут снизить уровень тревоги, связанной с новыми технологиями. Оно предоставляет полный обзор данных о пациентах, устраняя необходимость переключаться между несколькими экранами, тем самым экономя время и клики. Выбор решения на основе ИИ, интегрирующегося с существующими электронными медицинскими картами (ЭМК), обеспечит бесперебойную маршрутизацию звонков.
• Анализ и отслеживание производительности: Интегрированные в CRM-системы функции передовых решений для контакт-центров на основе ИИ позволяют записывать и отслеживать звонки для обеспечения качества обслуживания, анализа настроения, обучения и соблюдения нормативных требований. Это включает отслеживание объема звонков, среднего времени обработки, решения проблемы с первого звонка и других ключевых показателей, которые являются стандартными для контакт-центров.

Искусственный интеллект стремительно трансформирует здравоохранение, подчеркивая важность раннего внедрения решений на основе ИИ для повышения эффективности. Решения для контакт-центров на основе ИИ, такие как healow Genie, готовы изменить общение с пациентами, предоставляя персонализированную поддержку и улучшая доступность. По мере расширения инициатив в области цифрового здравоохранения эти интеллектуальные платформы будут играть важную роль в построении пациентоориентированной системы здравоохранения, предлагающей эффективное, удобное и высококачественное обслуживание.

Узнайте больше на https://genie.healow.com/.

Ссылка

1. Доэллгаст, В., О'Брэди, С., Ким, Дж., Уолтерс, Д. и др. Ноябрь 2023 г. Искусственный интеллект в контакт-центрах: искусственный интеллект и алгоритмическое управление на рабочих местах в сфере обслуживания клиентов. Корнельский университет. https://www.researchgate.net/publication/375922335_AI_in_contact_centers_Artificial_intelligence_and_algorithmic_management_in_frontline_service_workplaces.

Источник: www.healthcareitnews.com