Медиана решения обращений упала с 22 часов до 22 минут. Почему мы всё равно не считаем внедрение завершённым

В предыдущей статье я рассказывала, как начала внедрять цифровых сотрудников в подразделение поддержки (компания занимается разработкой, внедрением и поддержкой ПО для автоматизации дистрибуции). Сначала сделали помощника инженера, потом стали передавать агентам часть клиентских обращений. Тогда я привела первые результаты: около 45% переданных диалогов завершались без участия инженера.

После публикации я решила глубже разобраться, что на самом деле изменилось для пользователей. Процент автоматически решённых обращений удобен для презентации, но сам по себе мало что говорит о качестве поддержки. Агент может быстро закрыть простое обращение. Может передать сложное человеку, предварительно собрав все данные. А может уверенно дать неправильный ответ и тоже поставить статус «решено».

На этот раз я решила посмотреть не только на финальное действие агента, а на полную историю обращений: когда пользователь получил содержательное решение, сколько времени обращение оставалось без движения, что происходило после передачи инженеру и не стало ли ускорение причиной новых ошибок.

Получилась очень красивая цифра. Медианное время до фактического решения сократилось примерно в 59 раз: с 21 часа 52 минут до 22 минут.

Но чем красивее цифра, тем осторожнее с ней нужно обращаться.

Что именно сравнивали

Массово агент вышел в клиентский поток 16 июля 2026 года. Для сравнения мы взяли два одинаковых периода:

•   до запуска: с 16 июня по 15 июля;

•   после запуска: с 17 июля по 15 августа;

•   сам день запуска исключили, потому что в нём смешались два режима работы.

Читать далее

Источник: habr.com