Контакт-центр без рутины: ИИ-агенты «Ростелекома» удвоили автоматизацию «Ростелеком Контакт-центр» за…

Контакт-центр без рутины: ИИ-агенты «Ростелекома» удвоили автоматизацию

«Ростелеком Контакт-центр» за год перестроил процессы вокруг ИИ — и сделал ставку не на один инструмент, а на систему.

В основе — связка ML, LLM и автономных агентов, которые работают вместе.

Что изменилось:

— «виртуальные сотрудники» экономят сотни часов в месяц
— доля задач, выполняемых агентами, выросла в 2 раза
— агенты работают параллельно и дополняют друг друга

Как распределили задачи:

— RPA — для рутинных и предсказуемых операций
— ИИ-агенты — для сложных кейсов с анализом и решениями

Что автоматизировали:

— перенос данных между системами
— обработку документов
— проверки и формы
— отчёты и мониторинг

Отдельный блок — речь.

Результаты:

— точность распознавания выросла в 2 раза
— более 15% пользователей считают голос сопоставимым с человеком
— обработано 23+ млн обращений за год

Плюс аналитика:

— автоматический разбор диалогов
— определение тем и настроения
— персональные рекомендации операторам