Компания Petlibro обвиняется в «газлайтинге» пользователей в связи с неисправностью системы «умных» кормушек для домашних животных.

По данным Petlibro, кормушки работают по расписанию в автономном режиме. Пользователи сообщают об обратном.

Умная кормушка для домашних животных Petlibro Granary 2 имеет рекомендованную розничную цену в 130 долларов. Фото : Petlibro .

Основатель и генеральный директор Petlibro Йорк Ву предоставил дополнительную информацию о сбое, из-за которого пользователи не могли управлять своими умными кормушками для домашних животных через сопутствующее приложение, а в некоторых случаях, по сообщениям, их питомцы оставались голодными.

Компания Petlibro, принадлежащая китайской фирме Shenzhen Libro Technology Co., базирующейся в Шэньчжэне, впервые подтвердила сбой во вторник в 5 утра по тихоокеанскому времени. В среду в 7 вечера по тихоокеанскому времени Petlibro заявила, что сбой устранен. Примечательно, что в то время некоторые пользователи в интернете сообщали разную информацию, а некоторые утверждали, что проблемы сохраняются по состоянию на 13 августа.

В сообщении в блоге, опубликованном в субботу, Ву принёс извинения и признал «разочарование и беспокойство», вызванные сбоем, и подтвердил, что причиной сбоя стали проблемы с облачным сервером Petlibro:

Сбой произошел из-за проблем с облачным сервером, которые привели к накоплению запросов данных, перегрузке системной памяти и, как следствие, к отключению сервиса устройства. После успешного перезапуска облачного сервиса задержка повторилась, и система снова отключилась. В этот момент команда провела систематическую диагностику системы облачного сервиса, выявила основную проблему, разработала решение и затем внимательно отслеживала медленное восстановление трафика до стабильного состояния.

Из-за этого сбоя приложение перестало подключаться к устройствам, и, как следствие, связь между устройствами стала невозможной. Сервисы, связанные с приложением, включая действия по запросу, историю операций, записи, уведомления и видео, были недоступны.

Ву отметил, что компания Petlibro «увеличила пропускную способность по требованию» и «готовит протокол аудита для проверки нашей внутренней системы и устранения любых подобных несоответствий».

Хронология сбоев

Ву заявил, что во вторник, 11 августа, в 5:20 утра по тихоокеанскому времени произошла «критическая ошибка, затронувшая вход в приложение и управление им». В 6:20 утра по тихоокеанскому времени «функциональность приложения была восстановлена, и система начала обрабатывать большой объем запросов данных, накопившихся в результате сбоя». Но через 23 минуты «поток входящих запросов превысил пропускную способность соединения, и система снова дала сбой», — сказал Ву.

В 8:04 утра по тихоокеанскому времени «базовая функциональность была восстановлена», и Petlibro начала восстанавливать другие сервисы, сказал Ву. Примерно через час «время загрузки приложения замедлилось», поэтому Petlibro решила «сократить функциональность», сказал руководитель.

В среду вечером «команда разработчиков Petlibro выявила проблему с кэшем и отключила сервис для ее устранения», а в 23:43 по тихоокеанскому времени в среду «было реализовано решение проблемы с кэшем, и сервис был повторно активирован».

«В течение ночи мы продолжали наблюдать за производительностью, поскольку все больше устройств переподключались, а на следующее утро вернулись к уровню, предшествовавшему сбою», — сказал Ву. «Хотя к этому моменту большая часть сервиса была восстановлена, мы продолжали работать в условиях кризиса, пока не смогли обеспечить полный цикл спроса, гарантирующий стабильную работу».

Петлибро обвинили в «ужасном обслуживании клиентов».

Во время и после сбоя многие пользователи сети утверждали, что некоторое время не знали о технических неполадках Petlibro, поскольку не получали никаких писем от компании. Один из пользователей Reddit впоследствии обвинил фирму в «ужасном обслуживании клиентов».

В блоге Ву утверждается, что во время сбоя Petlibro «отправила пять электронных писем активным клиентам с подключенными устройствами и опубликовала четыре обновления на Reddit и Instagram». Petlibro также создала страницу с обновлениями статуса, которую, по словам Ву, компания будет поддерживать в сети.

Один из самых интригующих аспектов сбоя связан с заявлениями Petlibro о том, что их «умные» кормушки для домашних животных выполняют запланированное кормление в автономном режиме, чего, по сообщениям многочисленных пользователей, во время сбоя не наблюдалось (примеры здесь, здесь и здесь).

В своем блоге Ву написал:

Наши продукты разработаны для выполнения заранее запланированных задач, таких как кормление и самоочистка, независимо от приложения, и это работало на подавляющем большинстве устройств. Мы активно изучаем отдельные сообщения о случаях, когда выполнение задачи могло не соответствовать ожиданиям, чтобы определить, не были ли задействованы какие-либо вторичные факторы.

Несмотря на сообщение Ву, в сети есть пользователи, которые ищут замену кормушкам для домашних животных и критикуют ответ Petlibro. Из-за противоречивых сообщений о том, отправляла ли Petlibro электронные письма клиентам и работала ли функция запланированного кормления в офлайн-режиме, некоторые обвиняют компанию в «газлайтинге» клиентов.

«Не стоит вводить пользователей в заблуждение, преуменьшая серьезность инцидента», — написал кто-то в обсуждении блога Ву в сообществе Petlibro на Reddit.

«Во время кризиса следует преувеличивать масштабы проблемы, а не преуменьшать её. Не говорите людям, что затронуто лишь небольшое количество пользователей. Не говорите людям, что работа в офлайн-режиме продолжается. Потому что если кто-то, у кого не работает устройство, получит такое сообщение, он придёт в ярость».

Источник: arstechnica.com