Компания Airbnb заявляет, что треть ее поддержки клиентов в США и Канаде теперь осуществляется с помощью искусственного интеллекта.

Компания Airbnb заявляет, что её специально разработанный ИИ-агент в настоящее время обрабатывает примерно треть обращений в службу поддержки клиентов в Северной Америке, и готовится к глобальному внедрению этой функции. В случае успеха компания считает, что через год более 30% всех обращений в службу поддержки клиентов будут обрабатываться с помощью голосового ИИ и чата на всех языках, на которых также работают операторы службы поддержки.

«Мы считаем, что это будет иметь огромное значение, потому что это не только снизит затраты на обслуживание клиентов Airbnb, но и значительно улучшит качество обслуживания», — заявил генеральный директор Брайан Чески во время телефонной конференции по итогам четвертого квартала на этой неделе. Это, по-видимому, говорит о том, что он считает, что искусственный интеллект справится с решением некоторых проблем лучше, чем его человеческие коллеги.

Компания также сообщила о недавнем найме технического директора Ахмада Аль-Дахле, переманенного из Meta благодаря его опыту в области искусственного интеллекта, и о планах по созданию пользовательского интерфейса, изначально ориентированного на ИИ.

По словам Чески, под его руководством Airbnb готова представить приложение, которое не просто ищет вас, а «знает вас».

«Это поможет гостям спланировать всю поездку, позволит хозяевам лучше управлять своим бизнесом и поможет компании работать эффективнее в больших масштабах», — объяснил Чески, добавив, что именно поэтому Airbnb пригласила Аль-Дахле к сотрудничеству.

«Ахмад — один из ведущих мировых экспертов в области искусственного интеллекта. Он 16 лет проработал в Apple, а совсем недавно возглавлял команду генеративного ИИ в Meta, которая создала модели Llama. Он мастерски сочетает масштабные технические решения с дизайном мирового класса, и именно так мы собираемся трансформировать опыт использования Airbnb», — отметил Чески.

Как и другие компании, готовые к трансформации под влиянием ИИ, руководство Airbnb продвигает идею о том, что у компании есть уникальная база данных и продукт, которые другие чат-боты на основе ИИ не могут воспроизвести.

«У чат-бота нет наших 200 миллионов подтвержденных личностей или 500 миллионов уникальных отзывов, и он не может отправлять сообщения хозяевам, что делают 90% наших гостей», — заявил Чески аналитикам во время телефонной конференции по итогам отчетного периода. Вместо этого он предложил идею внедрения искусственного интеллекта в работу Airbnb, что, по его словам, поможет ускорить рост.

Компания прогнозирует рост выручки в этом году на уровне «низких двузначных чисел», после того как в четвертом квартале выручка составила 2,78 миллиарда долларов, что превышает прогнозы в 2,72 миллиарда долларов. В этом квартале ожидается выручка в размере от 2,59 до 2,63 миллиарда долларов, что выше прогнозов Уолл-стрит в 2,53 миллиарда долларов.

Инвесторы по-прежнему хотели знать, могут ли платформы на основе ИИ представлять риск в долгосрочной перспективе, если они выйдут на рынок краткосрочной аренды жилья. Чески, однако, отверг эту идею, заявив, что Airbnb — это не просто приложение для потребителей; это также приложение для хозяев жилья, служба поддержки клиентов и предоставляемые ею гарантии, такие как страхование и проверка пользователей.

«Мы создавали это более 18 лет. Через нашу платформу проходит более 100 миллиардов долларов платежей», — сказал он.

Между тем, как отметил Чески, чат-боты на основе ИИ выполняют функцию, аналогичную поисковой оптимизации, обеспечивая приток трафика на верхние ступени воронки продаж. Этот трафик также конвертируется с большей вероятностью, чем трафик из Google, предположил Чески, отметив, что переход к ИИ принесет пользу Airbnb.

Компания уже использует ИИ для оптимизации поиска, и эта функция пока доступна лишь для «очень небольшого процента» трафика Airbnb, пока компания экспериментирует с повышением интерактивности поиска. В дальнейшем компания планирует интегрировать платные объявления в поиск.

В то время как Spotify на этой неделе сообщила инвесторам, что ее лучшие разработчики не написали ни строчки кода с декабря благодаря ИИ, Airbnb представила более общий показатель внедрения ИИ внутри компании. Компания заявила, что 80% ее инженеров теперь используют инструменты ИИ, и она работает над тем, чтобы в ближайшее время довести этот показатель до 100%.

Источник: techcrunch.com