Человек, построивший магазины Apple, не верит в ставку Кремниевой долины на покупки с использованием искусственного интеллекта.

В то время как Кремниевая долина тратит миллиарды на то, чтобы искусственный интеллект совершал покупки за нас, человек, который первым создал розничные магазины Apple, считает, что отрасль переоценивает, какую часть покупок люди будут передавать машинам, и верит, что физические магазины будут продолжать процветать.

66-летний Рон Джонсон уже не раз слышал прогнозы о закате традиционной розничной торговли. Он присоединился к Apple в 2000 году, чтобы развивать розничный бизнес компании в период расцвета онлайн-шопинга, и впоследствии помог создать сеть магазинов, которая стала центральным элементом того, как Apple продает свою продукцию и взаимодействует с клиентами.

«Искусственный интеллект — это новая технология, которая улучшит опыт онлайн-покупок, — сказал Джонсон в интервью. — Но я не думаю, что он изменит то, как мы совершаем покупки».

Мнение Джонсона прозвучало на фоне попыток крупнейших мировых технологических компаний внедрить ИИ в сферу покупок, полагая, что агенты смогут автоматизировать большую часть процессов поиска и покупки товаров — концепция, обычно называемая агентной коммерцией. Google продвигает эту идею с помощью своего универсального коммерческого протокола (Universal Commerce Protocol), стандарта, разработанного для того, чтобы помочь агентам ИИ сопровождать потребителей от поиска товара до оформления заказа. OpenAI, тем временем, превращает ChatGPT в торговую площадку, где пользователи могут изучать, сравнивать и, в некоторых случаях, даже покупать товары, не покидая чат-бот.

На вопрос о том, может ли он представить себе ситуацию, когда агент выбирает и покупает ноутбук за 1000 или 2000 долларов, не посещая веб-сайт или магазин, Джонсон ответил однозначно: «Честно говоря, никто так не поступит».

Покупка ноутбука, по его словам, слишком личная покупка, чтобы просто доверить её ИИ-агентству. Покупатели хотят почувствовать его вес, увидеть дисплей и решить, какой размер им подходит. ИИ может сузить выбор, сказал Джонсон в интервью TechCrunch. Он добавил, что многие потребители всё равно захотят лично оценить продукт, прежде чем тратить такие деньги.

«Искусственный интеллект никогда не сможет заставить вас физически ощутить продукт на себе», — сказал Джонсон. Вместо этого он ожидает, что агенты будут лучше информировать потребителей до того, как они войдут в магазин. «Они просто станут более информированными покупателями, когда придут в магазин».

Убеждение Джонсона обусловлено решением, принятым компанией Apple более двух десятилетий назад. По его словам, физические магазины Apple были спроектированы не только как места для покупки компьютеров Mac, но и как места, где люди могли опробовать продукцию, научиться ею пользоваться и вернуться за помощью, если что-то пойдет не так.

Некоторые из этих ставок рассматриваются в новой книге Джонсона «Shop Different: How Retail Revealed Apple's Genius», посвященной созданию розничных операций Apple вместе со Стивом Джобсом. По его словам, конкуренты заимствовали у Apple дизайн с большим количеством стекла, открытую планировку и даже различные версии Genius Bar, но часто упускали из виду людей.

«Секрет успеха Apple всегда заключался в людях, в сотрудниках магазинов и в том, как они относятся к клиентам», — сказал Джонсон.

По словам Джонсона, сотрудники Apple Store не получают комиссионные, в отличие от культуры продаж, распространенной в большинстве розничных магазинов. Идея, по его словам, заключалась в том, чтобы снять давление, связанное с необходимостью продавать, и вместо этого позволить сотрудникам выяснить, что действительно нужно покупателю.

После ухода из Apple Джонсон в 2011 году возглавил JC Penney с амбициозным планом по возрождению испытывающей трудности сети универмагов. Однако менее чем через два года он был смещен с должности после резкого падения продаж.

Джонсон теперь говорит, что пытался слишком много и слишком быстро изменить ситуацию, не вовлекая в этот процесс сотрудников и клиентов. Магазины Apple фактически были стартапом, который развивался вместе с продукцией компании. JC Penney, с другой стороны, представлял собой поворотный момент, потребовавший иного подхода.

«Я применил подход стартапа к тому, что требовало кардинальных преобразований», — вспоминает он.

Позже Джонсон вернулся в мир стартапов, основав Enjoy Technology, компанию электронной коммерции, которая доставляла технологические продукты и услуги по настройке оборудования непосредственно на дом клиентам. В 2022 году стартап объявил о банкротстве и продал практически все свои активы компании Asurion.

Несмотря на весь свой скептицизм по поводу того, как ИИ изменит сферу покупок, Джонсон по-прежнему оптимистично оценивает саму технологию. «Я искренне верю в ИИ. Я оптимист в отношении ИИ», — сказал он.

Он считает, что Джобс тоже принял бы ИИ, но не как замену человеческому суждению. «Ничто не заменит человеческую интуицию», — сказал Джонсон, вспоминая убеждение Джобса в необходимости объединять умных людей для обсуждения проблем и поиска новых подходов к их решению.

Источник: techcrunch.com