Подключенный клиент

Как бренды получают стратегическое преимущество в клиентском опыте, сочетая искусственный интеллект с человеческим взаимодействием.

В условиях конкуренции брендов за потребителей, которые всё больше ценят свои услуги, клиентский опыт (CX) стал решающим фактором. Однако многим компаниям сложно обеспечить результат, поскольку устаревшие системы, разрозненные данные и организационная разрозненность ограничивают как гибкость, так и согласованность.

Текущая волна развития искусственного интеллекта, в частности, агентного ИИ, способного рассуждать и действовать в рамках рабочих процессов, открывает широкие возможности для преобразования процесса предоставления услуг. Организации теперь могут предоставлять быструю персонализированную поддержку в любом масштабе, одновременно повышая производительность и удовлетворенность персонала. Но для реализации этого потенциала недостаточно отдельных инструментов; необходима единая платформа, объединяющая людей, данные и решения на протяжении всего жизненного цикла услуги. В этом отчете рассматривается, как ведущие организации справляются с этим переходом и что необходимо для перехода от потенциала ИИ к влиянию на качество обслуживания клиентов.

Основные выводы включают:

• ИИ трансформирует клиентский опыт (CX). Обслуживание клиентов прошло путь от голосовой поддержки через цифровую коммерцию и облачные технологии до современной революции ИИ. Благодаря использованию больших языковых моделей (LLM) и растущего массива данных, ИИ может обрабатывать более разнообразные запросы клиентов, обеспечивать персонализированную коммуникацию в больших масштабах и помогать сотрудникам и высшему руководству в принятии решений. Клиенты также охотно используют платформы на базе ИИ по мере повышения производительности и надежности. Первые пользователи отмечают улучшения, включая рост удовлетворенности клиентов, повышение производительности труда сотрудников и более глубокую аналитику эффективности.

• Устаревшая инфраструктура и фрагментация данных мешают организациям максимально эффективно использовать ИИ. Хотя службы поддержки клиентов и ИТ-отделы одними из первых внедряют ИИ, организации в целом во всех отраслях зачастую сталкиваются с устаревшей инфраструктурой. Это ограничивает возможность автономных инструментов ИИ свободно перемещаться между рабочими процессами и хранилищами данных для выполнения целевых задач. Создание унифицированной платформы и архитектуры оркестровки станет ключом к раскрытию потенциала ИИ. Этот переход может стать катализатором оптимизации и рационализации бизнеса в целом.

• Высокоэффективные организации используют ИИ, не теряя при этом человеческого фактора. Хотя потребители и охотно принимают ИИ, внедрение должно осуществляться с определённой осторожностью. Чрезмерная персонализация может вызывать у клиентов чувство дискомфорта в отношении их персональных данных, а искусственно созданная «эмпатия» со стороны ботов может быть воспринята как неискренняя. Организациям не следует недооценивать уникальную ценность своих сотрудников. Опытные пользователи находят правильный баланс между возможностями человека и машины. Их руководители активно решают проблемы сокращения рабочих мест, используя прозрачную коммуникацию, комплексное обучение и чёткое разграничение ролей ИИ и человека. Наиболее эффективные организации рассматривают ИИ как инструмент для совместной работы, который дополняет, а не заменяет человеческие связи и опыт.

Загрузите полный отчет.

Этот контент был подготовлен компанией Insights, подразделением MIT Technology Review, занимающимся созданием пользовательского контента. Он не был написан редакцией MIT Technology Review.

Этот контент был полностью разработан, разработан и написан людьми — авторами, редакторами, аналитиками и иллюстраторами. Это включает в себя написание опросов и сбор данных для них. Возможное использование инструментов ИИ ограничивалось вторичными производственными процессами, прошедшими тщательную проверку человеком.

Источник: www.technologyreview.com