Почему намерение совершить покупку, определяемое с помощью ИИ, так редко приводит к завершению сделки?

Rezolve Ai

Представлено компанией Rezolve Ai

Когда ИИ-помощник рекомендует продукт или бренд, он генерирует нечто ценное: готового к покупке потребителя с высокой степенью заинтересованности и минимальными препятствиями на пути к принятию решения. Этот потребитель уже сравнил варианты, задал уточняющие вопросы и пришел к выводу. Он хочет купить.

Далее они сталкиваются с коммерческой инфраструктурой, которая не была для них предназначена.

Разрыв между рекомендацией и покупкой

Типичная корпоративная система электронной коммерции была разработана для конкретной модели: потребитель попадает на веб-сайт бренда через поиск или прямую ссылку, просматривает страницы товаров, добавляет их в корзину и завершает оформление заказа, используя многоэтапную форму. Эта модель предполагала, что потребитель сам выполнит необходимые действия для совершения транзакции. Большинство систем электронной коммерции до сих пор исходят именно из этого предположения.

Агентная коммерция разрушает это предположение. Когда намерение генерируется вне собственной среды бренда, передача информации для совершения транзакции становится структурной проблемой. Контекст не передается. Сессии не сохраняются. Потребитель, который запросил рекомендацию у ИИ-помощника и получил ее, теперь сталкивается с тем же сложным процессом оформления заказа, что и тот, кто пришел без каких-либо предварительных намерений.

Уровень отказов от покупок остается неизменно высоким на протяжении многих лет. По данным исследования Baymard Institute, в среднем он составляет 70%. Эта цифра была еще до эры агентской коммерции. По мере того, как все больше намерений совершить покупку формируется с помощью интерфейсов искусственного интеллекта, и по мере того, как разрыв между этими намерениями и транзакционным уровнем бренда увеличивается, проблема отказов от покупок, вероятно, будет структурно усугубляться, прежде чем начнет улучшаться.

Для обработки чего существующий стек технологий не был предназначен.

Коммерческая инфраструктура, которой сегодня пользуется большинство предприятий, создавалась на протяжении двух десятилетий путем поэтапных инвестиций. Каждый уровень добавлял новые возможности: инструмент поиска, систему рекомендаций, уровень персонализации и систему оформления заказа. Каждый из них был создан для решения конкретной проблемы в процессе совершения покупок человеком.

Ничто из этого не было создано для получения информации о намерениях от агента искусственного интеллекта.

Когда система искусственного интеллекта генерирует рекомендацию к покупке, ей нужно сделать больше, чем просто показать страницу товара. Ей необходимо проверить наличие товара в режиме реального времени. Ей необходимо применить логику ценообразования и правила проведения акций. Ей необходимо соблюдать политику бренда в отношении того, какие товары можно рекомендовать вместе, какие каналы применяют какие скидки и как выглядит правильный путь доставки для конкретного потребителя. И всё это она должна делать, не нарушая контекст разговора, который изначально сделал возможной эту рекомендацию.

Существующие платформы электронной коммерции не могут обеспечить это надежно. Системы, хранящие необходимые данные — информацию о запасах, ценах, управлении заказами, выполнении заказов — не доступны таким образом, чтобы агенты искусственного интеллекта могли безопасно и точно получить к ним доступ. В результате получается процесс, который начинается с интеллектуальных функций, а заканчивается неудовлетворительным результатом: ссылка на страницу товара, стандартный процесс оформления заказа и покупатель, который пришел готовый к покупке, но ушел, не завершив транзакцию.

Проблема преобразования — это проблема архитектуры.

На протяжении большей части своей истории индустрия рассматривала оптимизацию конверсии как проблему, решаемую на стороне клиента: более качественный текст, более удобный интерфейс оформления заказа, меньшее количество полей в форме, более интеллектуальный ретаргетинг. Эти меры были уместны для той модели, для которой они были созданы.

Эпоха агентской коммерции порождает другой тип сбоев конверсии, который невозможно исправить с помощью оптимизации внешнего интерфейса. Когда намерение генерируется извне, конверсия зависит от того, сможет ли бэкэнд-инфраструктура получить это намерение, точно обработать его и завершить транзакцию в рамках установленных брендом ограничений. Это не проблема UX, это проблема инфраструктуры.

Бренды, которые вкладывают значительные средства в разработку решений на основе искусственного интеллекта, оставляя при этом свой исполнительный уровень неизменным, увеличивают разрыв между обещаниями, которые ИИ дает от их имени, и реальным опытом, который они могут предоставить. Этот разрыв имеет свою цену, измеряемую не только потерянными транзакциями, но и доверием потребителей, которое подрывается каждый раз, когда обещания и реальность не совпадают.

В январе 2025 года компания Rezolve Ai провела исследование среди 1500 американских потребителей, которое показало, что потребители, сталкивающиеся с трудностями сразу после рекомендации ИИ, значительно реже завершают покупку, чем те, кто сталкивается с трудностями в начале традиционной воронки продаж. Вывод очевиден: ИИ повышает планку ожиданий в момент намерения совершить покупку. Бренды, чья инфраструктура не может преодолеть эту планку, несут потери в виде снижения конверсии, о которых они могут даже не подозревать.

Что требуется для преодоления разрыва

Для преодоления разрыва между намерениями, сгенерированными ИИ, и завершенной транзакцией необходимо переосмыслить, какой уровень коммерции имеет наибольший стратегический вес в мире, где доминируют агенты. На протяжении большей части последнего десятилетия этот вес приходился на поиск и опыт. Бренды, которые больше всего инвестировали в поиск, персонализацию и контент, получили непропорционально большую долю рынка.

В эпоху агентского подхода акцент смещается на исполнение. Бренды, способные надежно обрабатывать намерения, сгенерированные ИИ, и превращать их в управляемую, точную и безопасную для бренда транзакцию, будут иметь структурное преимущество перед теми, чья инфраструктура зависает на этапе передачи запроса.

Это совершенно иная инвестиционная стратегия, нежели та, которой придерживается отрасль. И большинство планов развития корпоративной коммерции еще не соответствуют ей.

Спонсорские статьи — это контент, созданный компанией, которая либо оплачивает публикацию, либо имеет деловые отношения с VentureBeat, и они всегда четко обозначены. Для получения дополнительной информации обращайтесь по адресу sales@venturebeat.com .

Источник: venturebeat.com