AI в туризме: где нейросеть уже полезна, а где без человека не обойтись

Почему автоматизация хорошо справляется со статусами, уведомлениями и поиском туров, но кризисные ситуации и вопросы денег нельзя отдавать на автопилот.

AI стал одной из главных бизнес-тем последних лет. Компании внедряют чат-ботов, речевую аналитику, генеративные модели и автоматические системы поддержки. Туристическая отрасль тоже движется в этом направлении.

Но в погоне за автоматизацией легко забыть главное: AI — это инструмент, а не универсальная замена сотруднику.

В туризме цена ошибки особенно высока. За каждым обращением стоят деньги, эмоции и отпуск, который человек планировал несколько месяцев. Поэтому важно понимать, какие задачи можно спокойно передать алгоритмам, а где решение должен принимать специалист.

Я — Никита Усанин, руковожу клиентским сервисом и телемаркетингом Слетать.ру и расскажу, как мы проводим эту границу на практике.

Лучше всего автоматизация работает со справочными и повторяющимися вопросами, для ответа на которые не нужно разбираться в индивидуальной ситуации клиента.

Например, турист хочет:

• узнать статус заявки;
• проверить правила въезда в страну;
• уточнить норму багажа;
• посмотреть прогноз погоды на курорте;
• получить памятку перед вылетом;
• проверить данные по бронированию.

Такие вопросы должны решаться быстро и без ожидания на линии. AI может отвечать круглосуточно, не зависит от загрузки контактного центра и снимает с операторов значительную часть рутины.

Не менее полезна триггерная автоматизация. Подтверждение оплаты, изменение статуса заявки, напоминание о вылете и памятка туриста отправляются автоматически в нужный момент. Клиенту не приходится самостоятельно запрашивать информацию, а сотруднику — заниматься механической рассылкой.

При этом важно разделять AI и обычную автоматизацию. Не каждому процессу нужна нейросеть: иногда достаточно корректно настроенного сценария и понятных триггеров.

Подбор тура — более сложная задача. Пользователь не всегда способен сразу сформулировать запрос через стандартные фильтры. Он может искать не просто отель определенной категории, а, например, спокойное место без шумных вечеринок, с хорошим пляжем и подходящими условиями для ребенка.

В мобильном приложении Слетать.ру (iOS, Android) AI-поиск помогает перевести такое описание в параметры подбора и найти подходящие варианты. Если алгоритм не справляется или запрос требует уточнений, клиент переходит к живому специалисту отдела продаж.

Похожий инструмент работает и на стороне сотрудников поддержки. Система анализирует переписку или разговор, определяет, что важно туристу и чего он хочет избежать, а затем автоматически заполняет фильтры. Менеджер получает подготовленную выборку и может сосредоточиться не на ручном поиске, а на консультации.

Еще один пример — профессиональный поиск туров sletat.ru/pro для турагентов. В нем используется AI-анализ предложений и группировка отелей на основе отзывов.

Во всех этих случаях нейросеть не принимает окончательное решение за человека. Она сокращает путь от запроса до релевантной подборки.

Один из наиболее полезных инструментов, которые мы внедрили в контактном центре, — AI-суфлер.

Система распознает разговор оператора с клиентом в реальном времени и показывает на экране релевантные подсказки из базы знаний. Сотруднику не приходится ставить диалог на паузу, открывать несколько вкладок и вручную искать нужную инструкцию.

Если клиент спрашивает о документах, условиях поездки, порядке действий или деталях бронирования, оператор сразу видит необходимую информацию.

Это дает сразу несколько эффектов:

• сокращается время консультации;
• уменьшается вероятность ошибки;
• сотрудник чувствует себя увереннее;
• клиент быстрее получает ответ;
• новичкам проще адаптироваться.

Команда не воспринимает такие инструменты как угрозу. Наоборот, суфлер снимает тревогу: сотруднику больше не нужно быть «ходячей базой знаний». Он может сосредоточиться на разговоре, уточняющих вопросах и ситуации клиента.

Полгода назад мы запустили речевую аналитику с триггерными словами. Если во время разговора звучат слова «штраф», «жалоба» или «претензия», система фиксирует сигнал.

Руководитель может быстро обратить внимание на такой диалог, подключиться к ситуации, а при необходимости привлечь юридический департамент.

Сначала мы воспринимали речевую аналитику прежде всего как инструмент оперативного контроля. Но ее главный эффект оказался шире.

Она показывает:

• в каких ситуациях у туристов чаще возникает напряжение;
• какие процессы вызывают больше вопросов;
• где сотрудникам не хватает информации;
• какие темы нужно подробнее разобрать в базе знаний;
• в какие участки клиентского пути стоит вкладывать ресурсы.

То есть речевая аналитика помогает не только разбирать отдельные обращения, но и системно улучшать сервис.

Туризм — сложная отрасль с большим количеством участников. В одной поездке могут быть задействованы турагент, туроператор, авиакомпания, отель, страховая компания и принимающая сторона.

При возникновении проблемы недостаточно просто зарегистрировать обращение. Нужно связаться с несколькими участниками, согласовать действия и проконтролировать результат. AI пока не способен полностью взять на себя роль такого координатора.

Штрафы за отмену, возврат средств, изменение бронирования и перерасчеты требуют участия специалиста.

Нейросеть может найти нужный пункт в правилах, подготовить информацию или подсказать сотруднику последовательность действий. Но окончательное решение, особенно если оно влияет на деньги клиента, нельзя принимать без человеческой проверки.

Представим, что турист пропустил самолет.

Стандартного ответа здесь недостаточно. Нужно быстро определить, что делать дальше:

1. Найти подходящий следующий рейс.
2. Связаться с туроператором.
3. Проверить, не будет ли аннулирован обратный билет.
4. Перебронировать трансфер.
5. Предупредить отель о задержке.
6. Согласовать возможные дополнительные расходы.

Это не один запрос, а цепочка взаимосвязанных действий. Решение требует знаний, доступа к нескольким системам и быстрой коммуникации с партнерами.

В такой момент клиенту нужен не бот, который зафиксирует обращение, а человек, способный взять ситуацию под контроль.

Мы наблюдаем устойчивый переход клиентов из звонков в чаты и мессенджеры. Сейчас на текстовые каналы приходится около 70% всех контактов. Вероятно, эта доля продолжит расти.

Но у текстовой поддержки есть критически важное условие — скорость.

Ответ раз в час нельзя считать полноценной поддержкой. Пользователи привыкли к мгновенной реакции в мессенджерах и не готовы ждать в сервисном чате дольше, чем в личной переписке.

Поэтому мы строим собственную чат-систему по модели, которую уже используют банки:

• AI мгновенно отвечает на базовые вопросы;
• определяет, когда сценарий становится сложным;
• передает диалог живому сотруднику;
• сохраняет историю и контекст обращения.

Клиенту не приходится заново рассказывать, что произошло. Специалист видит переписку и сразу подключается к решению.

Именно качество такой передачи — один из главных факторов успешной автоматизации. Если после общения с ботом человек вынужден повторить всё с самого начала, автоматизация не улучшает сервис, а создает дополнительное раздражение.

Автоматизация постепенно забирает типовые задачи:

• справочные вопросы;
• проверку статусов;
• отправку памяток и уведомлений;
• первичный подбор;
• поиск информации в базе знаний;
• фиксацию потенциально проблемных разговоров.

При этом человеку остаются задачи, в которых особенно важны ответственность и понимание контекста:

• финансовые вопросы;
• кризисные ситуации;
• нестандартные решения;
• эмоционально сложные разговоры;
• координация нескольких участников;
• контроль результата.

Оператор будущего всё меньше похож на справочное бюро и всё больше — на координатора. Ему не обязательно помнить каждую инструкцию наизусть. Гораздо важнее понимать ситуацию, правильно пользоваться инструментами, быстро связывать участников процесса и не теряться, когда что-то идет не по плану.

Главный принцип автоматизации в туризме можно сформулировать так: алгоритм должен ускорять решение, но не снимать с компании ответственность за него.