Контакт-центр без рутины: ИИ-агенты «Ростелекома» удвоили автоматизацию
«Ростелеком Контакт-центр» за год перестроил процессы вокруг ИИ — и сделал ставку не на один инструмент, а на систему.
В основе — связка ML, LLM и автономных агентов, которые работают вместе.
Что изменилось:
— «виртуальные сотрудники» экономят сотни часов в месяц
— доля задач, выполняемых агентами, выросла в 2 раза
— агенты работают параллельно и дополняют друг друга
Как распределили задачи:
— RPA — для рутинных и предсказуемых операций
— ИИ-агенты — для сложных кейсов с анализом и решениями
Что автоматизировали:
— перенос данных между системами
— обработку документов
— проверки и формы
— отчёты и мониторинг
Отдельный блок — речь.
Результаты:
— точность распознавания выросла в 2 раза
— более 15% пользователей считают голос сопоставимым с человеком
— обработано 23+ млн обращений за год
Плюс аналитика:
— автоматический разбор диалогов
— определение тем и настроения
— персональные рекомендации операторам
