В среду на своем саммите по искусственному интеллекту компания Zendesk анонсировала ряд продуктов на базе LLM, призванных изменить зависимость компании от технических специалистов.
Центральным элементом новых функций станет автономный агент поддержки, который, по мнению Zendesk, сможет решить 80% проблем без вмешательства человека. Система будет дополнена вторым агентом, который будет помогать техническим специалистам решать оставшиеся 20% проблем, а также агентом административного уровня, агентом с голосовым управлением и аналитическим агентом.
По словам Шаши Упадхайя, президента Zendesk по продуктам, разработке и ИИ, новые агенты являются частью более широких изменений в отрасли поддержки, поскольку ИИ заменяет большую часть работы, которую раньше выполняли люди.
«Мир перейдет от программного обеспечения, созданного для пользователей-людей, к системе, в которой ИИ фактически будет выполнять большую часть работы», — сказал Упадхай в интервью TechCrunch.
Независимые тесты показывают, что современные модели ИИ способны справиться с этой задачей. Тест TAU-bench, разработанный для оценки способности моделей вызывать инструменты, включает сценарий, в котором модели должны обрабатывать возвращённый продукт — близкий аналог многих задач поддержки. Текущий лидер, Claude Sonnet 4.5, решает 85% задач теста.
После хаотичной борьбы инвесторов в 2022 году Zendesk совершила ряд приобретений в сфере ИИ, заложивших основу для текущих изменений. Аналитический агент, который запускается сегодня, создан непосредственно на основе приобретения Hyperarc, завершённого в июле. Ранее компания приобрела систему контроля качества и агентского обслуживания Klaus (приобретена в феврале 2024 года) и платформу автоматизации Ultimate (приобретена в марте следующего года).
Zendesk провела предварительный тест новой системы среди существующих клиентов, и Упадхай говорит, что результаты оказались многообещающими.
«Уровень удовлетворенности клиентов, которые им пользуются, вырос на 5–10 пунктов», — рассказал он TechCrunch.
Крупные языковые модели часто использовались для поддержки клиентов, хотя и редко в масштабах Zendesk. Компании, от Airbnb до Regal Theaters, уже экспериментировали с внутренней поддержкой чат-ботов, часто заключая прямые контракты с лабораториями, разрабатывающими базовые модели. Но эти системы, как правило, предназначены для поиска информации, а не для более сложного устранения неполадок или самостоятельного выполнения действий.
Если новый подход к поддержке на основе ИИ окажется успешным, экономические последствия будут значительными. Платформа разрешения проблем Zendesk уже обслуживает почти 20 000 клиентов, ежегодно решая 4,6 млрд тикетов. Помимо Zendesk, в США работают 2,4 млн специалистов службы поддержки клиентов, а в других странах их число значительно больше.
Источник: techcrunch.com
