Есть звонки, после которых хочется бросить работу и поехать домой под пледик. Не из-за сложного запроса, а из-за тотального хамства, унижений и перехода на личности. Почему одни клиенты способны довести до слёз даже самых стойких операторов, дерзят и хамят? Неоднократно видел девочек-операторов, которые плакали и выглядели плохо после общения с очередным клиентом. Я 5 с лишним лет руководил call-центром и хочу сегодня разобраться в природе этого явления.
Я как-то этот вопрос обсуждал с одним успешным предпринимателем, он пробовал убедить меня, что во многом виноват синдром совка, при котором, если не растолкать людей локтями в очереди, если не прикрикнуть на кого-то за прилавком, то ничего и не добьёшься, колбасы не будет, а банку кофе Indian Instant Coffee ухватит другой, вдобавок неспособность или нежелание принимать чужую точку зрения и святая убежденность в своей правоте.
Может ли за агрессией клиента стоять выученная беспомощность? Человек много раз сталкивался в жизни с плохим сервисом, долгими ожиданиями в очередях и безразличием компаний. Его агрессия просто попытка пробить стену, способ добиться внимания любой ценой и отстоять свои права. Он кричит, потому что не верит, что его услышат без крика. Я в такой вариант могу поверить. Но есть ещё и проекция личных проблем. Сорваться на операторе, самый простой способ выплеснуть накопленный гнев. Его унижают на работе, а он с удовольствием унижает оператора. В семье проблемы, а он срывается на незнакомом человеке, который не может дать сдачи. Вы безопасный объект для выхода негатива. Но как тогда быть в ситуации, когда один и тот же клиент может нагрубить девочке-оператору, а когда, наорав от души на неё и потребовав руководителя, слышит мужской голос в трубке, агрессия резко спадает? Вроде для клиента оба человека на расстоянии, но отношение разное. Кто-то слабее? Это мне лично не ясно.
Был интересный случай с одним покупателем, который названивал в КЦ с угрозами, причём вопрос сам по себе яйца выеденного не стоит. Служба доставки доставляла заказ в течение дня, сейчас уже точно время не вспомню, но пусть будет с 10 до 18 часов. А товарисчу заказ нужен строго в 12 и не минутой позже. Те, кто хоть краем касался работы логистики понимают, что есть понятие маршрута, который выстраивается оптимальным способом, чтобы все доставки успели доставить в установленный срок. И крайне затруднительно слетать в 12 дня в локацию, куда ты планируешь в 14 часов дня, потому что дальше вся цепочка рушится. По телефону человек кричал, грозил расправами и всяческий извергал из себя весь негатив, который был. Максимально неприятный тип. А вот заказ ему вёз водитель Антон, хороший парень, но такой, из дворовой шпаны, на твоё “А” всегда скажет “Б”. Так вот пока Антон заказ вёз, тот тип и до него успел дозвониться пару раз (у нас была практика рабочий телефон водителя и курьера присылать смской клиенту). Как вы понимаете, дозванивался он не о погоде поговорить, а опять всячески угрожать и торопить. Антон заказ привёз даже чуть пораньше, но не в 12, а, скажем, в 13. И думаете, тот тип что-то ему сказал, когда Антон с ним встретился? Буркнул “здрасьте” и резко ретировался, даже не проверив товар. Смешно, конечно.
Некоторые клиенты сознательно используют агрессию как инструмент. Они знают, что если нажать, напугать, потребовать жалобу, то им обязательно пойдут на уступки, предложат скидку или компенсацию. Это их способ выбить бонус. Чувство вседозволенности или отсутствие воспитания. Анонимность и дистанция развязывают руки. В лицо так сказать постеснялись бы, а по телефону легко. Срабатывает эффект, что если я тебя не вижу, значит мне можно.
Как защитить операторов и бизнес? Наличие чётких скриптов для конфликтных ситуаций. Сотрудник не должен оставаться один на один с агрессией без инструкций. Это сложно, но работает. Фразы, которые несут смысл, что “я на вашей стороне и хочу помочь” работают, но тоже не всегда. Многие уже давно операторов задействуют вторым эшелоном, а в начале вы общаетесь с ботом, хотя в переписках атмосфера теряется — можно по кругу присылать на любой гнев один и тот же шаблонный ответ. Хорошо, если есть право передать сложного клиента. У оператора должна быть возможность без последствий перевести звонок на старшего коллегу или руководителя. Иногда смена интонации и статуса собеседника действительно охлаждает пыл агрессора. Психологическая поддержка в виде регулярных супервизий, доступ к психологу, комнаты разгрузки — это топ. Но не всегда возможно по причине дороговизны процесса. Если сотрудник ежедневно сталкивается с чужим негативом, ему нужен инструмент для сброса негатива.
Моё любимое: право отказать в обслуживании. Если клиент переходит на откровенное хамство, угрожает, использует ненормативную лексику, компания должна дать сотруднику право прекратить разговор. Формулировка о том, что в таком тоне я не могу продолжать беседу — норма. Если вы готовы к конструктивному диалогу, перезвоните позже. Лично отлучал от церкви нескольких покупателей с самой низкой ценовой колонкой, которую когда-то выдавали, скажем так, “по блату”. Но условия годами не выполнялись, оборотов не было, зато гонору было в избытке. И знаете, что случилось, когда такому крикуну делали розничную цену? Лично мне грозили судьёй, которая меня посадит в тюрьму, кричали, но дальше, о чудо, человек стал ниже травы, при этом стал просто покупать свои 2,5 товара в год по рознице.
Важно понимать, что такого рода агрессия почти сто процентов не про вас лично. Агрессия клиента почти никогда не связана с вами как с личностью. Вы просто представитель системы, на которого вылили негатив. Ваше здоровье дороже, ни один клиент не стоит ваших слёз и нервного срыва. Вы не обязаны терпеть оскорбления. Ваша работа решать вопросы, а не быть мальчиком для битья.
Токсичные клиенты всё равно являются неизбежной частью работы с людьми. Но компания, которая защищает своих сотрудников, создаёт чёткие правила и учит их работать с агрессией, не только сохраняет команду, но и отсеивает тех, с кем не выгодно иметь дело. Ведь один злобный клиент может стоить компании трёх выгоревших операторов — а это порой даже дороже, чем его потеря.
А ещё, думаю, многие с этим согласятся, чем крупнее клиент, тем более он лоялен и спокоен. Вам приходилось сталкиваться с хамством? Как справлялись?
Очень рад вашим подпискам и комментариям!
Источник: vc.ru
