В клинике Dermatology Partners 25% звонков, обработанных с помощью ИИ, решаются в рамках задач, связанных с записью на прием. Сотрудники оптимистично оценивают эффективность рабочего процесса в клинике — их ближайшая цель — превысить 50% показатель решения проблем с помощью ИИ. Глобальное взаимодействие с пациентами 
Операционный директор Dermatology Partners Эндрю Франкель
Фото: Dermatology Partners
Dermatology Partners — одна из крупнейших в США групп дерматологических клиник, принадлежащих врачам, в которой работают 80 специалистов в 41 филиале в Пенсильвании, Делавэре и Мэриленде.
ВЫЗОВ
Группа дерматологов обрабатывает от 2000 до 4000 входящих звонков в день по вопросам записи на прием, клиническим вопросам и координации направлений к специалистам. Объем звонков сильно варьируется, с существенными всплесками в начале дня и в начале недели – по понедельникам количество звонков примерно вдвое больше, чем по пятницам, а утро значительно загружено, чем день.
«Исключительное качество обслуживания клиентов является ключевым фактором нашего конкурентного преимущества, однако поддержание необходимого уровня персонала на пике спроса в любое время года финансово нецелесообразно», — сказал главный операционный директор Эндрю Франкель. «Привлечение новых пациентов и направление от других врачей — наши наиболее ценные возможности для роста — представляло собой дополнительную проблему».
«Многие звонящие начинают процесс записи на прием неподготовленными, что часто увеличивает время записи с ожидаемых 5-7 минут до 15-20 минут», — продолжил он. «В часы пик эти затянувшиеся звонки отвлекали опытных операторов и ограничивали доступ для других пациентов».
Хотя на звонки, оставленные на автоответчике, отвечают в течение 24 часов, это часто приводит к замкнутому кругу пропущенных обратных звонков и задержке в решении проблем, что снижает как эффективность, так и качество обслуживания пациентов, добавил он.
Руководители пришли к выводу, что группе необходима масштабируемая система, способная справиться с увеличением нагрузки, обеспечить бесперебойный доступ новых пациентов и снизить зависимость от голосовой почты без постоянного увеличения штата сотрудников.
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Компания Dermatology Partners провела оценку возможностей использования искусственного интеллекта для гибкого увеличения пропускной способности в периоды пиковой нагрузки. Выяснилось, что большинство поставщиков услуг устанавливают цены за звонок или за решение проблемы, предлагая финансово гибкую альтернативу фиксированной почасовой оплате труда персонала в периоды пиковой нагрузки.
«Правильная платформа искусственного интеллекта могла бы обеспечить тщательную и терпеливую поддержку в планировании, одновременно снижая нагрузку на наших операторов-людей», — сказал Франкель. «Многие ранние модели ИИ полагались на голосовое управление с последующим текстовым взаимодействием. Учитывая значительную долю наших пациентов старшего возраста, мы пришли к выводу, что рабочие процессы, зависящие от текста, не обеспечат оптимального опыта».
«Поэтому мы сузили круг поиска до полностью интерактивного голосового ИИ, способного управлять всем процессом планирования в разговорном режиме», — продолжил он. «Учитывая наличие более 80 поставщиков услуг — каждый со своими уникальными шаблонами планирования, ограничениями страхования, типами услуг и специализацией — нам требовалась сложная система, способная имитировать человеческое суждение при планировании».
Группа выбрала технологию от поставщика EliseAI, которая, по словам Франкеля, продемонстрировала естественную интонацию голоса, высокую точность воспроизведения разговорной речи и техническую возможность глубокой интеграции в существующие системы информационных технологий в здравоохранении.
РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ
Сотрудники внедрили голосового помощника Agentic AI в очередь входящих звонков для приема и записи пациентов на прием. Система напрямую интегрируется с платформой управления клиникой AdvancedMD через API, считывая доступность в режиме реального времени и записывая данные непосредственно в таблицу записи на прием для новых, повторных, перенесенных и подтвержденных визитов.
«Изначально звонки, поступавшие без предварительной записи, перенаправлялись операторам», — отметил Франкель. «Однако анализ этих переадресаций выявил возможность более эффективного структурирования клинических запросов. Мы разработали рабочие процессы, позволяющие ИИ фиксировать запросы на пополнение запасов лекарств, вопросы по уходу за ранами и другие простые проблемы в виде документированных задач».
«Эти задачи напрямую вносятся в нашу электронную медицинскую карту Modernizing Medicine для проверки и решения клиническим персоналом», — продолжил он. «Вместо того чтобы отвечать на каждый телефонный звонок в режиме реального времени, сотрудники теперь могут обрабатывать запросы в рамках организованного рабочего процесса, что уменьшает количество перерывов и позволяет больше сосредоточиться на непосредственном уходе за пациентами».
РЕЗУЛЬТАТЫ
Внедрение компанией Dermatology Partners технологии искусственного интеллекта продолжает развиваться, но результаты неуклонно улучшаются. По словам Франкеля, показатели успешности лечения постепенно растут каждый месяц по мере совершенствования рабочих процессов.
«В настоящее время примерно 25% звонков, обрабатываемых ИИ, решаются в рамках задач, связанных с назначением встреч, что позволяет нашим операторам-людям сосредоточиться на более сложных и эмоционально насыщенных взаимодействиях», — пояснил он. «Мы ежедневно отслеживаем производительность — количество обработанных звонков, тип решения, показатели успешности планирования и сокращение объема невыполненных задач».
«Мы особенно оптимистично оцениваем рабочий процесс выполнения клинических задач и ожидаем дальнейшего улучшения по мере измерения показателей решения задач в течение 24 и 72 часов», — заключил он. «Наша ближайшая цель — превысить 50% показатель решения задач с помощью ИИ, после чего ИИ станет масштабируемой системой реагирования первой линии, которая будет дополнять, а не заменять нашу команду специалистов и укреплять общее взаимодействие с пациентами».
Следите за публикациями Билла Сивики о медицинских информационных технологиях в LinkedIn: Bill Siwicki
Напишите ему по электронной почте: [email protected]
Healthcare IT News — это издание HIMSS Media.
СМОТРИТЕ СЕЙЧАС: Протокол контекста модели в действии в ИИ и клинических рабочих процессах
Источник: www.healthcareitnews.com
