Переход от трудоемких телефонных звонков к эффективному взаимодействию, улучшающему общее впечатление пациента. Вовлечение пациентов. 
Фото: Килито Чан/Getty Images
Коммуникация имеет центральное значение для успеха любого предприятия, и использование искусственного интеллекта (ИИ) для преобразования коммуникаций с пациентами открывает значительные возможности для организаций здравоохранения. В ходе вебинара «Постоянная поддержка пациентов: как ИИ меняет коммуникации в здравоохранении» Джон Поли, ведущий специалист по здравоохранению в RingCentral, рассказал о том, как инструменты коммуникации с использованием ИИ могут значительно повысить вовлеченность пациентов, оптимизировать рабочие процессы и снизить затраты. В частности, Поли сосредоточился на том, как ИИ может улучшить коммуникации следующего поколения, такие как платформы унифицированных коммуникаций как услуги (UCaaS) и контакт-центров как услуги (CCaaS).
«Преимущества и ценность этих новых инструментов являются очень сильным стимулом для дальнейшего развития, чтобы помочь поставщикам медицинских услуг действительно предоставлять пациентам то, что им необходимо на рынке», — сказал он.
Надежная коммуникационная инфраструктура поддерживает важные функции медицинских организаций, такие как… Доступ пациентов, работа регистратуры, общение врача с пациентом, координация работы команды, управление циклом доходов и взаимодействие с сообществом. Поэтому ИИ имеет решающее значение практически для каждого аспекта операционной модели, что делает его мощной целью для трансформации. Именно поэтому добавление надежного уровня ИИ к таким сервисам, как коммуникационная платформа, CCaaS и UCaaS, а также инструменты API-коммуникации, открывает большие перспективы. Например, ИИ может помочь улучшить доступ пациентов, позволяя им быстро находить нужные услуги, записываться на прием и получать необходимую информацию. Аналогично, ИИ может улучшить работу регистратуры, повысив эффективность процессов, и помочь контролировать затраты, решая задачи управления циклом доходов.
Коррекция курса: устранение неэффективности с помощью ИИ.
Возможно, самое важное заключается в том, что ИИ может помочь устранить неэффективность, которая, как ни парадоксально, возникла в результате цифровой революции в здравоохранении. Электронные медицинские карты, системы вызова медсестер и другие системы повысили эффективность в здравоохранении. В то же время медицинские организации пытаются использовать онлайн-порталы, чтобы помочь пациентам записываться на прием, понимать свои медицинские записи и общаться с врачами.
Однако, поскольку пациенты посещают нескольких врачей в течение длительного времени, внедрение портала оказалось непростой задачей. «Пациентам сложно понять, сколько разных приложений или порталов им нужно загрузить», — сказала Поли, добавив, что пациенты не всегда знают, к каким системам им нужно получить доступ или как добавить их на свои устройства.
Из-за этих проблем интерактивные голосовые агенты (ИВА) становятся ключевым интерфейсом для пациентов, позволяющим получать доступ к данным и услугам, ранее доступным только через порталы. «Все эти данные, которые были доступны через порталы и [другие] источники информации… теперь также могут быть предоставлены посредством интерактивного голосового вызова и голосового агента», — сказал он.
Внедрение ИИ до, во время и после взаимодействия с пациентами.
Однако эти коммуникации в рамках IVA должны быть эффективными. Вот тут-то и пригодится ИИ. Внедряя ИИ в среду на этапах «до, во время и после», медицинские организации могут кардинально повысить эффективность своих коммуникаций.
На начальном этапе ИИ может «улучшить интерактивные голосовые интерфейсы, позволяя пользователям, прежде всего, избавиться от устаревших меню с кнопками «нажать 1», «нажать 2», «нажать 3», которые были очень сложны для пациентов и часто приводили к негативному опыту», — сказал Поли. В качестве альтернативы, с помощью интерактивных голосовых систем (IVR) с использованием ИИ пациенты могут взаимодействовать более естественно. Вместо нажатия кнопок пациенты просто запрашивают необходимую информацию, будь то запись на прием, получение платежной информации или оставление заметки для врача, что приводит к улучшению общего опыта пациента. Кроме того, инструменты управления знаниями на основе ИИ позволяют лучше понимать запросы пациентов, что дает возможность эффективно предоставлять необходимую информацию в будущем.
«Несмотря на то, что порталы существуют уже давно, мы видим, что многие люди по-прежнему звонят своим врачам. А в этом случае теперь можно позвонить врачу и получить всю необходимую информацию в цифровом формате. Именно здесь IVA оказались очень важными», — отметил Поли.
На уровне обработки данных ИИ может оптимизировать такие задачи, как планирование приемов, путем интеграции с электронными медицинскими картами и системами выставления счетов, а также выполнения определенных функций в этих системах. Таким образом, пациент может беспрепятственно записаться на прием через систему IVA. Кроме того, ИИ может оптимизировать взаимодействие с операторами в режиме реального времени посредством расшифровки звонков, анализа настроения и предоставления операторам контекстной информации.
Медицинские организации стремятся оптимизировать время, которое пациенты проводят за телефонным общением, будь то с оператором или специалистом. В связи с этим организации используют два подхода для улучшения качества общения. Во-первых, медицинская организация должна убедиться, что она внимательно слушает все, что говорит пациент. Искусственный интеллект может собрать как можно больше информации о том, что говорит пациент, а также понять ключевые вопросы, которые могут его волновать, что позволяет получить представление о точке зрения и опыте пациента.
Во-вторых, ИИ может помочь координировать оказание медицинской помощи внутри команды. Например, организация может использовать общий набор средств связи для голосовой связи, видеосвязи, обмена сообщениями и цифрового факса. ИИ может в режиме реального времени определять, какие сотрудники свободны для ответа на звонок. «Очевидно, что интеллектуальное взаимодействие может помочь организациям работать вместе над лечением пациента таким образом, чтобы это было понятно», — отметил Поли.
Искусственный интеллект также может углубить взаимодействие на этапе после оказания помощи. Анализ разговоров позволяет получить представление о тенденциях в области здоровья населения и индивидуальных потребностях пациентов. Голосовое взаимодействие теперь может предоставлять организациям достоверную информацию о сообществе пациентов, дополняющую данные, доступные в электронных медицинских картах. Например, можно получить представление о том, как часто и как часто пациенты общаются с организацией, и получить представление о фактическом содержании этих взаимодействий.
Эти два аспекта предоставляют подробную информацию о группах пациентов, а также о деловых и операционных тенденциях. Искусственный интеллект помогает медицинским организациям понять, недовольны ли пациенты расписанием или качеством предоставляемых услуг. Кроме того, ИИ может пролить свет на возникающие проблемы в области общественного здравоохранения, такие как вспышка гриппа.
Получение всех преимуществ от коммуникаций на основе искусственного интеллекта.
В целом, ИИ может помочь улучшить взаимодействие с пациентами, обеспечивая контекстно-ориентированную коммуникацию, автоматизированные цифровые сервисы и интеграцию с другими основными системами. Это крайне важно для удовлетворенности пациентов, поскольку около 40% звонков в сфере здравоохранения связаны с записью на прием, что подчеркивает необходимость эффективных инструментов управления. ИИ также может помочь улучшить координацию медицинской помощи и поддержать дистанционное обслуживание. Действительно, бесперебойная работа Интеграция ИИ во все аспекты взаимодействия с пациентами может не только оптимизировать и улучшить коммуникацию, но и собирать информацию для повышения общей удовлетворенности пациентов и медицинских работников.
«В следующем поколении здравоохранения весь процесс взаимодействия пациента с системой здравоохранения приобретает новые формы… Искусственный интеллект дает пациентам возможность в режиме реального времени контролировать свои действия и взаимодействие с врачами, одновременно высвобождая ресурсы здравоохранения», — заключил Поли. «[ИИ также может] начать собирать общую информацию о том, что происходит в ходе этих разговоров и в повседневной деятельности между пациентом и организацией в целом. Таким образом, мы видим, что это очень мощная среда, которая формируется в процессе взаимодействия».
Чтобы узнать больше о RingCentral, перейдите по ссылке: https://www.ringcentral.com/pdf/state-of-ai-healthcare-communications.html
О компании RingCentral
RingCentral — ведущий поставщик надежных решений в области коммуникаций на основе искусственного интеллекта, контакт-центров, анализа доходов, видеосвязи и гибридных мероприятий. RingCentral предоставляет компаниям возможности анализа разговоров и раскрывает богатый опыт взаимодействия с клиентами и сотрудниками, обеспечивая ценные аналитические данные и улучшая результаты бизнеса. Благодаря многолетнему опыту в области надежных и безопасных облачных коммуникаций, RingCentral заслужила доверие сотен тысяч клиентов и миллионов пользователей по всему миру. Для получения дополнительной информации посетите ringcentral.com.
Источник: www.healthcareitnews.com
