Оливер Харраз о конкуренции, здравоохранении и реальном месте ИИ в медицине.
Нилай Патель
Главный редактор
Публикации этого автора будут добавляться в вашу ежедневную рассылку по электронной почте и на вашу домашнюю страницу.
Смотреть все от Нилая Пателя
Нилай Патель
Публикации этого автора будут добавляться в вашу ежедневную рассылку по электронной почте и на вашу домашнюю страницу.
Смотреть все от Нилая Пателя
главный редактор The Verge, ведущий подкаста Decoder и соведущий The Vergecast .
Сегодняшний выпуск Decoder особенный: я беседую с генеральным директором Zocdoc Оливером Харразом, и мы общаемся в прямом эфире на сцене конференции TechFutures здесь, в Нью-Йорке.
Вы наверняка знакомы с Zocdoc — платформой, которая помогает людям находить врачей и записываться на приём. Это классика ранней экономики приложений, наряду с Uber, Airbnb, DoorDash и другими. Это удобное мобильное приложение, которое эффективно сопоставляет спрос и предложение, в конечном итоге меняя рынок.
Главное отличие в том, что Zocdoc подключен к системе здравоохранения США, что само по себе ужасно. А это значит, что Zocdoc находится в довольно глубоких засадах: сложно создать базу данных всех врачей и всех принимаемых ими страховок, разобраться в законах о конфиденциальности медицинской информации, получить множество проверенных отзывов пациентов, которые соблюдают эти законы, и так далее.
Подписчики Verge, не забывайте, что вы получаете эксклюзивный доступ к Decoder без рекламы, где бы вы ни слушали подкасты. Перейдите по ссылке. Ещё не подписаны? Зарегистрироваться можно здесь.
Итак, у Zocdoc совершенно иные отношения с крупными платформами, такими как Google, и новыми инструментами ИИ, такими как ChatGPT, которые обещают просто принимать команды и выполнять такие действия, как запись на приём к врачу. Всем им нужна инфраструктура Zocdoc для работы в фоновом режиме, и Оливер прямо говорит об этом здесь. Это совершенно иные отношения, чем отношения между компаниями, занимающимися ИИ, и DoorDash, Airbnb, TaskRabbit и другими, о которых мы уже писали здесь, на Decoder.
Вы также услышите, как мы переходим от «доктора Google» к «доктору ChatGPT» — вся моя семья — врачи, и они говорят мне, что люди всё чаще обращаются к чат-ботам с искусственным интеллектом за медицинскими консультациями, которые варьируются от действительно полезных до откровенно опасных. Вы услышите, как Оливер говорит, что Zocdoc будет использовать ИИ для рутинных процедур — в компании есть помощник по имени Зо, который помогает с записью на приём, — но он занял жёсткую позицию в отношении медицинских консультаций. В этом разговоре много содержательных моментов, и Оливер очень прямолинеен. Мне очень понравилось.
Прежде чем мы начнём, небольшое замечание: сцена TechFutures располагалась на красивой крыше в центре Манхэттена с видом на Бруклинский мост, поэтому, хотя нам было очень приятно сидеть там и общаться, можно было уловить лёгкий шум ветра и даже иногда пролетающий вертолёт. В конце концов, это живое выступление.
Хорошо, генеральный директор Zocdoc Оливер Харраз, начнем.
Это интервью было слегка отредактировано для большей краткости и ясности.
Оливер Харраз, вы — соучредитель и генеральный директор Zocdoc. Добро пожаловать в Decoder.
Рад быть здесь. Спасибо.
Я очень рад пообщаться с вами. В Америке происходит много интересного: как создаются приложения, как люди получают услуги на устройствах, как и в сфере здравоохранения. ИИ во многом во всём этом замешан. Думаю, мне есть о чём поговорить с вами, и я с нетерпением жду этого.
Но давайте начнём с самого начала. Думаю, люди понимают, что такое Zocdoc, с одной точки зрения. Вам нужен врач; если вы откроете это приложение, возможно, вы его найдёте. Но теперь это гораздо больше. Объясните, что, по вашему мнению, такое Zocdoc.
Zocdoc — это платформа, которая объединяет пациентов и врачей, где бы они ни находились. Конечно, как вы отметили, платформа и приложение очень популярны, и люди могут делать это самостоятельно. Но мы стремимся к тому, чтобы пациенты, где бы они ни находились, могли получить доступ к медицинской помощи.
У нас есть партнёрские отношения с некоторыми страховыми медицинскими компаниями, например, с Blue Shield of California. На их сайте можно получить доступ к медицинской помощи. Мы помогаем ветеранам получать медицинскую помощь. У нас есть и другие, довольно раздражающие сервисы, например, телефон, что кажется странным, учитывая, что мы изначально стремились исключить телефон из процесса получения медицинской помощи. Но недавно мы выпустили продукт, который позволяет вам позвонить своему врачу и записаться на приём к ИИ-агенту совершенно автономно. Наша текущая цель — сделать доступ к медицинской помощи простым для любого пациента, где бы он ни находился.
Итак, Zocdoc был основан, я бы сказал, в эпоху приложений для смартфонов: «Мы собираемся перенести всё на экран телефона, и у нас будут торговые площадки, особенно двусторонние торговые площадки». Итак, Uber для врачей.
В то время существовал особый подход к обсуждению приложений и сервисов, который, на мой взгляд, был очень эффективным и привёл к большим инвестициям и появлению множества отличных компаний. Сейчас ситуация меняется. Вы всё ещё рассматриваете себя в рамках этой модели? Или, по-вашему, Zocdoc в будущем придётся изменить её?
Я считаю, что мы определённо являемся моделью мобильного приложения, и мы нашли способ обеспечить доступ к медицинской помощи лучше, чем кто-либо другой в США. Когда вы поднимаете телефон и начинаете звонить врачам, вам в среднем требуется 30 дней, чтобы попасть на приём. В Zocdoc большинство приёмов были проведены в течение 24 часов. Почти все — в течение 72 часов. Так что это на порядок лучше, чем то, что вы получаете по телефону и старыми методами.
Но мы не пытаемся захватить платформу. Мы открываем её и для других, в том числе для некоторых компаний медицинского страхования, о которых я упоминал ранее, но в целом мы считаем себя теми, кто может быть полезен, помогая пациентам находить подходящую им ситуацию и давать им возможность обратиться к врачу.
Расширение телемедицины — это не просто «я просто запишусь к врачу и пойду в клинику». Если кто-то запишется к врачу, врач придёт к вам. В этой сфере очень высокая конкуренция. Zoom как бы случайно запустил бизнес телемедицины во время пандемии, просто в силу своей природы. Другие поставщики услуг, страховые компании, тоже хотят участвовать в этом бизнесе. Это перспективное направление для вашего роста? Или это просто продолжение тех услуг, которые вы предлагаете сейчас?
Мы предлагаем телемедицину, но, если быть до конца честными, и это было заметно с самого начала, пациенты просто не хотят её. Мы предлагаем как телемедицину, так и очные приёмы. По всем вопросам, за исключением психиатрии, около 95% всех приёмов проходят очно. Интересно: даже врачи, предлагающие и телемедицину, и очные приёмы, получают больше записей, чем врачи, предлагающие только один из этих вариантов.
Но все записи делаются на очные приёмы, поэтому пациент ценит только вариант: «Ладно, возможно, в будущем я захочу обратиться к этому врачу через телемедицину, но сейчас у меня есть тело. Они хотят осмотреть мой рот, послушать моё сердце, пощупать мой живот». Одна из особенностей соматической медицины заключается в том, что телемедицина немного похожа на телепиццу. Она замечательная, только есть пиццу можно, только находясь с ней в одной комнате.
В сфере психического здоровья ситуация совершенно иная. В сфере психического здоровья картина прямо противоположная. Практически всё лечение проводится удалённо, и это даёт огромные преимущества обеим сторонам. Поэтому, я думаю, это очень разносторонняя картина, и одно общее утверждение не сможет полностью её описать. Мы предлагаем её так же, как и все остальные виды медицинской помощи. Мы предлагаем неотложную и первичную медицинскую помощь, а также 250 специализаций, вплоть до кардиохирургов и онкологов. Так что на Zocdoc вы можете найти практически любой вид медицинской помощи.
Думаю, одна из интересных особенностей Zoom, например, и других сервисов телемедицины — это идея, что в конечном итоге вы будете общаться с искусственным интеллектом. Я брал интервью у генерального директора Zoom в одном из самых странных эпизодов «Декодера» в истории , и он сказал, что будущее Zoom заключается в том, что он создаст ваш аватар, и тогда ваш робот-аватар будет ходить на ваши встречи в Zoom вместо вас, а вы вместо этого будете ходить на пляж. И я сказал ему: «В конце концов, все аватары будут проводить встречи, и я не знаю, что мы будем делать». И он ответил: «Это интересно».
Это может быть приемлемо для ряда корпораций. Для врача или организации здравоохранения всё совсем иначе: вы отдаёте процесс принятия решений или взаимодействие с пациентом на аутсорсинг искусственному интеллекту, агенту или аватару. Это кажется рискованным. Кроме того, кажется, что потребители будут всё больше требовать этого. Что вы думаете об этом для вашей платформы?
Да, я скептически отношусь к такому будущему, в основном потому, что, как мне кажется, самолечения станет больше. Доктора Гугла заменит Доктор ИИ, и пациент будет вырабатывать собственное суждение, когда он считает, что ИИ достаточно хорош, чтобы дать ему руководство, а когда ему действительно нужна человеческая оценка. Думаю, было бы неверно размывать грань и говорить: «О, вы разговариваете с ИИ, но я делаю так, чтобы это выглядело так, будто вы разговариваете с человеком», потому что пациент сам выбирает: «Я хочу, чтобы это видел человек, потому что, по моему мнению, вероятность ошибки слишком велика, а изменение результата слишком существенно». Поэтому, думаю, нам просто нужно быть честными с собой: не всё, что возможно, на самом деле полезно.
Итак, теперь на вашей платформе есть ИИ-часть под названием Zo. Это помощник. Как вы сказали, он помогает с планированием и обслуживанием клиентов. Вы описали это так же, как по телефону. Вы можете позвонить и поговорить с голосом, и он вам ответит. Вы чувствуете то же напряжение, что и люди, которые сами выбрали ИИ, или они просто звонят и получают ответ?
Да, конечно, они знают, что это ИИ, и могут отказаться от этого. Часто играть в Тетрис по телефону с другим человеком на самом деле не так уж и весело, особенно когда приходится ждать 20 минут, чтобы поговорить с этим человеком, и люди к этому не придираются. Но одно из главных заблуждений о том, как работают решения на основе ИИ, заключается в том, что: «О, мы просто автоматизируем работу администратора или оператора колл-центра». Думаю, если вы стремитесь к этому, то для компании, внедряющей ИИ, ваши цели слишком скромны. Потому что вам нужно думать о следующем: «Эй, теперь, когда у меня есть этот ИИ и практически неограниченная пропускная способность, как я смогу разработать эту работу с нуля?»
Например, для нас это не вопрос типа «А как наш ИИ сравнится с людьми?». Мы фактически измеряем эффективность всех людей, определяем эффективность ИИ для каждого типа пациентов и затем подключаем пациента к нужному ресурсу. Если вы звоните по обычному вопросу, хотите подтвердить адрес клиники или перенести уже записанный приём, сделайте это с помощью ИИ, ведь это очень просто. Вы получите более быстрое обслуживание, и оно будет очень дружелюбным.
Но если у вас сложный вопрос, давайте свяжем вас с человеком, который лучше всего разбирается в этом вопросе в клинике. И ИИ может это знать и динамически сортировать пациентов, чтобы они пришли и обеспечили вам гораздо лучшее обслуживание, чем раньше. Поэтому вам действительно стоит переосмыслить свой колл-центр: не как сократить расходы в центре затрат, а как превратить его в центр прибыли, где я буду терять меньше пациентов, уменьшать утечки на входе и гарантировать пациентам приятный опыт обращения ко мне.
Позвольте мне немного развить эту мысль. Итак, проблема необходимости переноса встречи, как мне кажется, окончательно решена благодаря смартфонам. Мне не обязательно разговаривать с роботом. Я хочу использовать визуальный интерфейс своего смартфона и нажать кнопку. И, возможно, я действительно выполняю действие, а может быть, просто отправляю сообщение в другой офис или куда-то ещё.
Но мне кажется, что я действительно это делаю, и проблема кажется решённой. Но «У меня сложный медицинский вопрос, и мне нужно ответить на ряд контрольных вопросов, чтобы найти подходящего врача и записаться на приём» — это похоже на задачу обработки естественного языка, с которой ИИ мог бы справиться. Но это также немного диагностическое задание. Здесь требуется некоторая информация. Насколько глубоко вы готовы предоставить информацию своему ИИ в этом процессе?
Так что это на самом деле очень интересно, потому что то, что вы говорите, абсолютно логично, если не считать того, что, как пациент, вы, по своему опыту, имеете сотни разных логинов для всех этих разных систем врачей. Конечно, я надеюсь, что все используют Zocdoc, чтобы у вас был только один логин. Но на самом деле некоторые пациенты всё ещё используют телефон для записи на приём и не рассматривают приложение как альтернативу. Поэтому вы удивитесь, какой процент звонков на самом деле — это простые вещи, например, запись на приём, которая забивает каналы для пациентов, которые звонят по сложным вопросам. Так что, вероятно, наступит переходный период, пока все не начнут использовать Zocdoc, и эти переносы по-прежнему будут происходить по телефону.
Но, с точки зрения понимания, мы видим, что люди тоже не одинаково эффективны в решении всех сложных задач. Мы можем измерить коэффициент успешной конверсии для входящего звонка, для среднестатистического человека, для Zo, для других решений на основе ИИ и для лучших людей. И если посмотреть на это — а недавно было проведено независимое исследование, — то они обнаружили, что Zocdoc, среди решений на основе ИИ, на самом деле является лучшим. Его коэффициент конверсии составляет около 52%, тогда как у всех остальных он был ниже 40%. Средний показатель конверсии для человека, как правило, составляет около 40%, поэтому он сопоставим с ИИ.
Лучшие специалисты имеют показатель 65%, то есть они значительно лучше. Но действительно ли они достигают 65% для всего, и стоит ли использовать их для всего? Нет, вы должны убедиться, что, независимо от того, что они делают, вы обучаете всех остальных сотрудников, которые отвечают на ваши звонки, чтобы повысить свой общий уровень. Но также вы должны быть уверены, что направляете пациента именно к той проблеме, в которой этот сотрудник колл-центра является экспертом, чтобы этот пациент и этот эксперт могли поговорить друг с другом, а не с кем-то другим посторонним.
Если задать этот вопрос немного иначе, то, похоже, потребуется определённый опыт, понимание того, что говорит пациент, какие услуги доступны. Должен быть предел тому, сколько размышлений и суждений вы хотите, чтобы ИИ выносил. Похоже, это проблема всей нашей отрасли. Где мы остановим ИИ и скажем, что пора поговорить с человеком?
Что ж, ИИ должен быть самосознательным в этом смысле, и именно поэтому нельзя просто так всё оставить на его усмотрение. Думаю, любой, кто использует LLM, обнаруживает, что слишком самоуверен, когда это неуместно, и недостаточно любопытен, когда для правильного решения было бы достаточно большего количества вопросов. Поэтому мы решили эту проблему совершенно иначе, используя детерминированный уровень оркестровки, который затем выборочно использует LLM, чтобы гарантировать корректный анализ ответов пациента.
Но у нас есть генеральный план, и мы знаем, когда разговор выходит за его рамки и должен быть передан человеку, и, следовательно, можем взять на себя ответственность за это. Это совсем не то же самое, что просто вывалить всё в контекстное окно магистратуры и молиться о лучшем.
Хорошо, я хочу, чтобы вы это запомнили, и я к этому вернусь, потому что, по-моему, вся отрасль перестраивается вокруг этой проблемы, и это одно из очень важных решений. Но я хочу задать вопросы Декодеру и понять Zocdoc как компанию. Какова структура Zocdoc сейчас? Сколько у вас сотрудников и как они организованы?
У нас чуть больше 1000 сотрудников, и мы по-прежнему сохраняем функциональную структуру. У нас есть руководитель отдела продаж, руководитель отдела маркетинга, руководитель отдела по связям с государственными органами и так далее. И причина, по которой это работает для компании нашего размера, и почему, я думаю, это будет работать и в будущем, заключается в нашей уникальной истории.
У нас не было чёткого состава. Мы существуем уже давно. Мы пережили серьёзную трансформацию бизнес-модели, можно сказать, переломный момент, и это создало определённую сплочённость, благодаря которой философия единого Zocdoc по-прежнему работает. Все руководители ориентированы на одну и ту же цифру, и это цифра для Zocdoc в целом, и именно поэтому мы можем объединять функциональные команды, и у нас нет типичной корпоративной политики, которая мешает этому работать.
Какое число? Когда вы говорите, что нужно выбрать одно число, какое число?
Это показатель выручки, показатель рентабельности, и мы объединяем их в один показатель.
Изменение бизнес-модели, о котором вы говорите, заключалось в переходе от фиксированной оплаты для врачей к системе оплаты за направление каждого пациента. Вы дали множество интервью о том, как это способствовало росту , и теперь вы прибыльны. Врачам это не понравилось. А из-за того, что вы теперь маркетмейкер для врачей, некоторые из них решили найти себе клиентов. Врачи, которые ведут Instagram, чтобы найти себе клиентов, — это целая история. Оказывает ли это давление на вашу модель?
Нет. Очевидно, некоторым врачам это не понравилось, а некоторым — очень понравилось. Интересная особенность рыночных площадок в целом заключается в том, что их использование подчиняется кривой мощности. Как вы можете себе представить, если у вас фиксированная плата, люди, находящиеся на верхней части кривой мощности, получают ценность бесплатно. Очевидно, что люди, находящиеся на нижней части этой кривой, не получают достаточной ценности.
Итак, все, кто находился слева от этого распределения нашей новой цены, в восторге от этой модели. И сейчас гораздо больше, на порядок больше врачей пользуются Zocdoc, чем когда мы его запускали. Очевидно, некоторым врачам пришлось платить больше. Если бы у нас было 10 000 пациентов в год, и мы платили 3000 долларов из расчёта центов за пациента, то нигде больше такого не найти, даже в Instagram. Но, очевидно, теперь, когда мы просим вас платить за каждого пациента, это будет намного больше. Так что, очевидно, была некоторая корректировка.
Что особенно интересно, несмотря на то, что нам приходилось вести разговоры вроде: «О, ваши цены вырастут в сто раз», что, если вам когда-нибудь доводилось слышать подобное, не очень-то приятно. Но все эти врачи, все крупные тратящие деньги, всё равно вернулись в Zocdoc, за исключением одного. И они вернулись и сказали: «Качество пациентов, которых я принимаю, объём, предсказуемость моего бизнеса — всё это так, что альтернативы просто нет».
Итак, когда вы думаете о подборе пациентов, я снова смотрю на отрасль в целом и думаю: «Хорошо, тезис Meta заключается в том, что ИИ поможет нам лучше таргетировать рекламу. Тезис Google, хотя они и не так громко об этом заявляют, заключается в том, что ИИ поможет им лучше таргетировать рекламу». По сути, именно этим вы и занимаетесь: вы реально сопоставляете клиентов и поставщиков. Используете ли вы ИИ и там?
Да. Что касается процесса сопоставления, то да, мы это делаем.
Каковы там параметры?
Мы многое знаем о пациентах, и, конечно же, они также отвечают на наши вопросы. И мы многое знаем о врачах. Существуют, в некотором смысле, слои информации, которые не документируются в полном объёме. На самом деле, это то, что нам известно о взаимодействии врачей с Zocdoc, пациентов с Zocdoc, и именно эту информацию мы можем использовать для максимально эффективного сопоставления.
Существует множество общедоступной информации, которую вам также необходимо учитывать. Какой врач принимает вашу страховку? Какой врач фактически принимает новых пациентов? Каких пациентов принимает этот врач? Сколько времени врач обычно уделяет пациенту с вашей основной жалобой? Принимает ли он их утром? Принимает ли он их днем? Сколько пациентов он может принять подряд?
Это все метаинформация, которая у нас есть о враче, и у нас есть прямая связь с его расписанием, чтобы понять: «Хорошо, учитывая все эти правила, какие слоты потенциально доступны для вас?» И затем, очевидно, есть вопросы клинической пригодности, которыми мы занимаемся, и на самом деле, я думаю, это очень и очень интересная область для роста для нас.
Я задаю эти вопросы именно так, потому что это и есть суть Zocdoc, верно? Каждый такой реферал, теперь, когда вы изменили бизнес-модель, приносит вам доход. И особенно, если пациент приходит, все очень довольны. Вам необходимо инвестировать в улучшение процесса подбора, и эти инвестиции — инвестиции в ИИ, который пока находится на ранней стадии развития.
Мы уже говорили о том, что окупаемость этих инвестиций пока неизвестна. Как вы пришли к решению: «Хорошо, я сделаю инвестиции в внедрение ИИ в наши функциональные команды, исходя из того, что совпадения станут верными, что врачи и пациенты будут счастливее?»
Да, во-первых, мы не выдаём рекомендации; пациенты используют нас для записи к своим врачам. Но в рамках этого, с самого начала, задача заключалась в том, как улучшить это соответствие. Для любого, кто ведёт бизнес в реальном мире, понимание всех отклонений и всех возможных вариантов — критически важный аспект. Потому что, применяя правило 80/20, вы разозлите 20% своих клиентов, а это нечасто. Поэтому вам постоянно нужно увеличивать масштаб и спрашивать: «Хорошо, отлично, а какие ещё есть крайние случаи, когда это не работает?»
Это проблема, которая немного похожа на береговую линию Англии. Если посмотреть на неё на карте, кажется, что я могу просто обвести это и измерить то. Но когда вы увеличиваете масштаб и думаете: «О, вот небольшой залив, как будто он действительно уходит туда. А в заливе есть скала, и, таким образом, есть ещё одна поверхность. А в скале есть трещина, и я вхожу в трещину, и там есть микротрещины». И чем меньше вы погружаетесь и измеряете, тем яснее вы понимаете: «О Боже, я никогда с этим не закончу. Слишком много всего нужно сделать». Искусственный интеллект хорош тем, что он может ускорить решение различных задач, чтобы сделать это ещё более плавным для пациента и врача.
Но вам пришлось вложиться, верно? У вас есть сплочённая команда. Вы вместе разрабатываете один продукт, опираясь на одного человека, чтобы сказать: «Хорошо, мы вложим эти средства в ИИ». Вероятно, у вас были какие-то цели. Я знаю, что вы не называете это рекомендациями, но цель заключалась в том, чтобы больше пациентов записывались к большему количеству врачей. Как вы решили, что это того стоит?
У нас была команда, которая работала над этим с самого начала, но, очевидно, в 2007 году они не использовали ИИ, а мы использовали машинное обучение и другие методы для улучшения качества подбора. Мы убеждены, что качество подбора — определяющий фактор. Мы не пытаемся оптимизировать количество бронирований в любой момент времени; мы стараемся оптимизировать пользовательский опыт, поскольку считаем, что это определяет, когда они вернутся к нам снова. Предпочитают ли они Zocdoc, потому что это инструмент, который просто работает?
Вы видели, как это окупается? Вы видели, как окупаются инвестиции?
18 лет спустя мы все еще здесь.
[Смеётся] Ну, конкретно по ИИ. По Zocdoc — да, но конкретно по ИИ?
Да, конечно. Думаю, мы тоже думаем о том, как использовать ИИ не только для повышения эффективности того, что мы уже делаем или делали раньше, но и для того, чтобы увидеть, какие новые возможности открываются благодаря ИИ и что раньше было просто невозможно. Так что в будущем нас ждут интересные вещи, и я буду рад пообщаться с вами, когда мы будем готовы их объявить.
Позвольте мне задать вам ещё один вопрос из серии «Декодер» , и я хочу расспросить вас о некоторых интересных вещах. Как вы принимаете решения? Какова ваша система?
Я не в режиме основателя, если вопрос в этом. На самом деле, я принимаю только три типа решений. Первый: кому я доверяю и кого беру с собой? Кто входит в команду высшего руководства и кто, по моему мнению, действительно может помочь нам достичь следующего рубежа? Как только эти люди будут на своих местах, если я правильно их подберу, они будут знать свою область лучше, чем я когда-либо. Если я найму менеджера по корпоративным продажам и мне придётся учить его, как выполнять свою работу, я ошибся. Поэтому всё должно происходить на автопилоте, и единственный способ добиться этого — не вмешиваться в их дела.
Второй тип решений связан с риском. Я думаю, что организации склонны подталкивать людей к тому, чтобы они не шли на достаточный риск, и здесь, как основатель, вы находитесь в уникальной позиции, чтобы сказать: «Знаете что? Я возьму на себя всю вину, если что-то пойдёт не так. Можно сказать, я дал вам указание это сделать. А если всё пойдёт хорошо, то всё на вашей совести. Вы сами это придумали, двигайтесь вперёд». Поэтому, когда я вижу, что есть области, где нам следует рисковать, я вмешиваюсь и убеждаюсь, что все знают, что рисковать можно, если он разумный. Мы не пытаемся прыгать со зданий, но там много возможностей.
Третий тип решений – это когда речь идёт о том, куда направить шайбу. Здесь нужно интегрировать множество различных входных данных, поэтому, очевидно, есть технически осуществимое решение. Я также много общаюсь с нашими клиентами. Я понимаю, как они представляют себе мир, в котором у них есть свои камешки в ботинке. А потом я провёл много времени в Вашингтоне, округ Колумбия, чтобы понять: «Хорошо, чего хочет регулятор?». Затем нужно триангулировать всё это и сказать: «Хорошо, отлично, учитывая это, что нам нужно сделать? Какие новые возможности нам нужно внедрить, чтобы справиться со следующей задачей?» Я убеждён, что компании могут развиваться и развивать новые возможности. Я не думаю, что основные возможности каким-либо образом ограничивают вас, но нужно знать, чего вы хотите и что вам нужно; иначе вы не сможете уверенно развиваться.
Позвольте мне подчеркнуть, куда идёт шайба. Итак, Zocdoc — это поставщик услуг, опять же, из поколения приложений, где пользователи открывают телефон, и они берут под свой контроль то, что можно назвать офисными функциями. Я собираюсь заказать машину и найти врача. Все эти поставщики услуг расширялись по-разному, вертикально и горизонтально. У вас есть бизнес.
Вчера OpenAI провёл DevDay . Компания Anthropic только что вышла на сцену, чтобы представить [Model Context Protocol] . Идея о том, что ИИ избавятся от необходимости посредничества в предоставлении услуг, кажется вполне реальной. Я называю это проблемой DoorDash. Если я скажу: «Алекса, закажи мне сэндвич», и система нажмёт на кнопку на сайте DoorDash, и сэндвич появится, DoorDash, возможно, обанкротится.
Потому что весь доход, связанный с использованием DoorDash, исчезнет, и DoorDash превратится в обычный товар вроде сэндвичей, а это не очень выгодный бизнес. Это может случиться и с вами. Я могу сказать: «Алекса, найди мне врача», и эта команда может пройти через бэкенд Zocdoc и вывести вас из него, и все эти новые возможности, которые вы хотите реализовать, могут быть устранены. Вы об этом думаете? Вы планируете интегрироваться с этими новыми типами агентов или попытаетесь создать их самостоятельно?
Мы будем интегрироваться с этими агентами, и причина в том, что я думаю, что страх, страх DoorDash, может быть немного ошибочным мышлением. Вот почему я так думаю. Вот вопросы, которые вы должны себе задать. Вопрос номер один: эти агенты просто полностью вытеснят вас? Любой, кто ведет бизнес, взаимодействующий с реальным миром, знает, что этого не произойдет, из-за этой кривой обучения, из-за всех пограничных случаев и всего этого. Даже если ИИ начнут изучать их, мы настолько впереди, что всегда можем предоставить лучший опыт. Итак, это проблема побережья Англии. Наши картографы занимаются этим уже 20 лет; нет никакого способа, чтобы кто-то догнал нас в ближайшее время. Так что они не собираются вытеснять нас из бизнеса.
Теперь второй вопрос: собираются ли они исчерпать прибыль, получаемую за эти вещи? Можно сказать: «Ну, есть мир, где можно себе это представить, где потребители платят абонентскую плату разработчикам этих агентов, а затем агенты находят для вас оптимальную цену». Это противоречит всей модели монетизации интернета. Если посмотреть на это более детально, всё монетизировалось через рекламу, и поэтому придётся поверить в некие антропологические изменения, когда люди внезапно скажут: «Да, я, на самом деле, рад заплатить авансом, а затем, возможно, получать вознаграждения со временем, что потенциально даёт мне более выгодные предложения». Но если бы это было правдой, все бы правильно питались, занимались спортом, проходили все профилактические тесты и т. д. Так что я просто думаю, что люди на самом деле устроены иначе.
Итак, третий момент: ладно, ладно, фонды прибыли не будут полностью опустошены, но заберут ли они большую часть моей прибыли? Я думаю, мы все застряли в этих последних 20 с лишним лет, когда Google был монополистом и мог взимать эти пошлины. Я думаю, что на самом деле ситуация сильно изменилась. Есть пять крупных компаний LLM или ИИ, которые конкурируют за то, чтобы стать вашим агентом. Представьте, что у вас есть та, которая не позволяет вам заказать сэндвич, не позволяет забронировать Airbnb, не позволяет вызвать Uber, не позволяет записаться к врачу. Вы бы воспользовались ею? Нет. И поэтому у поставщиков этих услуг сейчас на самом деле есть много рычагов давления, чтобы договориться о таких отношениях с этими ИИ-агентами, которых у них никогда не было с Google, потому что Google уже был монополистом, когда они появились.
Ну, ладно, в этом ответе много смысла, но я хочу на секунду остановиться на последнем моменте, на том, откуда берутся рычаги воздействия. Думаю, рычаги воздействия будут серьёзными, если все согласятся, что MCP — это именно тот подход, который будет использоваться. И тогда можно будет сказать: «Мой MCP-сервер открыт для Amazon и Google, но закрыт для Microsoft», или как там дальше. А теперь мы просто ведем переговоры. Мы просто договариваемся о доступе к API, используя другой набор терминов.
Я смотрю на некоторые из этих компаний, и они говорят: «Ну и чёрт с ним. Мы просто пойдём и пощелкаем по вашему сайту. Мы просто откроем браузер и нажмём на кнопки для пользователя, и сделаем это в фоновом режиме». И вы можете никогда об этом не узнать. Вы можете никогда об этом не узнать. Perplexity собирается сделать это со своим браузером . Зная Perplexity, можно сказать, что именно так и будет работать её агент. Это разрушает ваше преимущество. Вам нужно обнаружить их агента и сказать: «Вы не можете сделать автоматизированный просмотр». И для этого нет фреймворка. Для этого нет фреймворка переговоров.
Пока они этим занимаются, они не зарабатывают, а я зарабатываю, как и раньше. Так что это, на самом деле, круто. Дайте мне бесплатный трафик.
Но денег за рекламу вы не получите.
Откуда вам знать? Потому что я могу знать, какой агент заходит на мой сайт.
[Смеётся] Согласен, что интернет-реклама изобилует автоматизированным мошенничеством. Это неправильный ответ.
Давайте посмотрим на Uber. Uber зарабатывает на водителях. Это была не та модель. Uber получал бы весь этот бесплатный трафик от Perplexity. Уверен, им это нравится, и Airbnb тоже. Если вы бронируете через Perplexity, и деньги не поступают в Perplexity, уверен, Airbnb это понравится. О, вы заказываете через моё приложение DoorDash, и мне не нужно платить вам за трафик? Отлично. Почему бы людям этого не захотеть?
Вот другой результат. Есть позиция «давайте договоримся о доступе MCP к фронтенду и разделим доход», а есть ставка на то, что автоматизированный просмотр принесёт много трафика или денег, и никаких переговоров не будет, но всё наладится. Именно такой раскол я сейчас и наблюдаю. Как технологический журналист, сейчас больше всего внимания уделяется браузерам, чем когда-либо за последние десять лет, потому что люди хотят создавать новые браузеры, которые выполняют действия за пользователя. И ещё много споров по поводу MCP.
Да, но если посмотреть на компании, которые создают наибольшую ценность, то они не пытаются добиться этого исключительно за счёт рекламы. Очевидно, что реклама — часть дохода всех, но они берут комиссию за транзакции. Заказывая этот сэндвич, вы платите DoorDash комиссию за обслуживание. Когда вы бронируете это на Airbnb, они берут с вас часть комиссии за бронирование. Но да, пользуйтесь сайтом. Это совершенно нормальный механизм. У Airbnb даже нет рекламы, но если от рекламы поступает меньше денег, вы компенсируете это другими способами.
Так что я не думаю, что здесь есть реальная угроза. И если они собираются вести переговоры, если они действительно хотят получить часть этих денег, я думаю, что эти компании, такие как Uber, Airbnb и DoorDash, находятся в уникальном положении, позволяющем диктовать свои условия, чего они никогда не смогли бы сделать с Google.
Что ж, Google — действительно интересный случай, и у Google тоже есть браузер. Похоже, Chrome будет автоматизирован во многих отношениях. Google также является официальной поисковой системой. Чувствуете ли вы, что сейчас вы можете вести переговоры с Google иначе, чем это делали все остальные вертикальные поисковые системы в прошлом?
Послушайте, я думаю, мы всегда стремимся помогать пациентам, где бы они ни находились, каким бы способом они ни взаимодействовали с нами. Мы работаем даже с медицинскими страховыми компаниями, где Zocdoc полностью скрыт. Вы входите в систему, используя логин вашей страховой компании, и видите врачей, которые входят в сеть вашей страховой компании. Вы записываетесь к одному из них. Вы используете каналы Zocdoc, но как пациенту, как участнику этой страховой компании, вам не нужно идти…
Позвольте мне задать этот вопрос немного по-другому. Если бы вы зашли в Google и сказали: «Послушайте, люди будут обращаться к Gemini вместо строки поиска Google. Когда они будут искать врача, просто позвольте Gemini использовать наши трубы и платить нам за это», — год или два назад, дверь бы даже не открылась. Вы бы просто стояли у дверей Mountain View и говорили: «Используйте наши трубы, платите нам деньги», и они бы вас не заметили. Есть ли у вас рычаги, чтобы открыть эту дверь сегодня?
Думаю, эти двери открыты как никогда. Совершенно верно. И я думаю, что, поскольку Gemini пытается стать вашим ИИ-агентом — а также ChatGPT, Grok, Perplexity и в какой-то степени Claude — вы хотите быть чат-агентом, который однозначно не сможет использовать каналы Uber, DoorDash или Zocdoc? Это поставило бы вас в невыгодное положение с точки зрения конкуренции, и я думаю, что это реальность, с которой всем этим компаниям приходится бороться, и особенно Google, которая исторически пользовалась этой монополией.
Кто является крупнейшим конкурентом Zocdoc?
Так что, очевидно, инерция еще велика.
Нет-нет, когда вы думаете: «Мы должны победить этих ребят», кто это?
Что касается нашего основного рынка, это настолько сложный бизнес, что волны конкуренции то накатывали, то откатывались. Сейчас не обязательно…
Но ведь именно поэтому ты особенный, верно? Я спросил об этом не просто так. Если Google, ChatGPT или Perplexity хотят найти тебе врача, им придётся с тобой поговорить. Вы, по сути, являетесь базой данных, где хранятся все записи об этом.
Если вы DoorDash, то Uber Eats существует. Есть много других способов сделать то же самое. Интересно, не видите ли вы возможности, чтобы кто-то из ваших косвенных или ортогональных конкурентов заявил: «На самом деле, у нас тоже есть база данных врачей. Мы просто не создали интерфейс, позволяющий пациентам записываться напрямую, но ваш агент может воспользоваться нашей базой данных и сделать это за них». И теперь это новая угроза для вас.
Думаю, опять же, проблема с картографией, проблема с побережьем Англии — вот причина, по которой в нашем направлении нет других кораблей, ведь нужно быть очень терпеливым. Мы буквально четыре года не покидали Нью-Йорк, чтобы убедиться, что достигли базового уровня функционирования, потому что существует технологическая проблема интеграции со всеми этими системами [электронных медицинских карт].
Но тут есть ещё и антропологическая проблема: как эти менеджеры по работе с клиентами и сотрудники фронт-офиса, как они на самом деле используют эти электронные медицинские карты? Какую скрытую информацию невозможно извлечь из электронных систем? Мы всё это уже прошли, и мы много лет учились этому на горьком опыте, и мы продолжаем учиться этому уже два десятилетия. Так могли бы вы сегодня создать конкурента Zocdoc? Конечно, могли бы. Будет ли это значительно хуже, чем использование Zocdoc? Да, будет. Вот почему я думаю, что эти ИИ-агенты захотят работать с кем-то вроде нас, кто сможет обеспечить своим пользователям отличный опыт.
Я бы сказал, по крайней мере, в случае OpenAI, что ChatGPT доказал: «О, мы справимся с чем угодно. Этот робот скажет мне, что я в него влюблен, и это, возможно, лучше настоящих отношений». Подобное нарушение здесь реально. Он справится с задачей чуть хуже, но в этом интерфейсе оно справляется, и, я думаю, именно с таким нарушением сталкивается не только Zocdoc, но и вся отрасль.
Думаю, это будет здорово, пока вы не попытаетесь успеть на свой рейс, а Uber не прибудет, чтобы сообщить, что вы получили заказ через ChatGPT. Или вы голодны, все рестораны уже закрыты, и выясняется, что ваш заказ DoorDash не был обработан. Вы прилетаете в Майами, а ваш Airbnb занят кем-то другим. Как часто вы можете так делать? Это совсем не то же самое, что сказать вам: «О, как я тебя люблю». Это работает, это, вероятно, правда, но даже если бы это было неправдой, у нас меньше ожиданий относительно того, как решаются эти коммуникационные проблемы, по сравнению с тем, что происходит в реальном мире. Вот тут-то, я думаю, преимущество в опыте, которое все эти операторы в реальном мире имеют по сравнению с ChatGPT, станет устойчивым преимуществом.
Мне кажется, нам стоит посвятить последние 20 минут разговору о том, насколько сложны слова «Я люблю тебя» и насколько сложны бронирование авиабилетов.
Мне это нравится. Почему бы и нет?
Идея о том, что признание в любви стоит дешевле, чем опоздание на рейс, кажется, требует больше 20 минут, но в этой идее можно многое сказать о диалоге с ИИ. Хочу рассказать ещё об одной платформе, а затем обсудить и другие темы, в частности, здравоохранение.
Apple анонсировала Siri с функцией App Intents, которая должна была стать мощным помощником. Думаю, многие предполагали, что получат огромное преимущество, ведь все приложения уже установлены на телефоне. На телефоне уже есть несколько инструментов для автоматизации приложений различными способами. Это показалось им немного фальстартом .
Apple недавно сделала несколько заявлений о MCP, и для Apple, как владельца iOS, довольно странно говорить, что MCP может быть их выбором. Разрешили бы вы Siri на телефоне использовать ваше приложение автоматически?
Да.
Потому что это тоже похоже на устранение посредника.
По той же причине, по которой я разрешаю агентам Управления по делам ветеранов или координаторам по уходу в Blue Shield of California использовать приложение без указания бренда, я бы, безусловно, разрешил Siri делать то же самое.
Ожидаете ли вы, что приложение действительно откроется и вы начнете что-то делать, или вы просто предоставите Siri доступ к базе данных и сервисам вашего приложения?
Конечно, нам придётся изучить, чего на самом деле хотят потребители, но я полностью открыт для поиска оптимального для пациента пути. Именно для этого мы и существуем. И это совершенно ортогональная тема по отношению к тому, какими будут отношения между Siri и Zocdoc.
У разработчиков приложений в последние несколько лет были, я бы сказал, непростые отношения с Apple. Раз уж вы описываете, что двери в Google открыты, чувствуете ли вы, что теперь двери открыты для других типов отношений с Apple?
Мы действительно за взаимовыгодный подход, и именно поэтому у нас всегда были прекрасные отношения со всеми. Не помню, чтобы мы когда-либо враждовали с кем-то из этих ребят. Мы были очень сосредоточены на том, что действительно хотим делать, и хотим делать это очень-очень хорошо, и иногда это совпадает с желаниями других. И тогда можно сказать: «Я люблю тебя», а иногда нет, и тогда мы оба остаёмся друзьями и идём своим путём. Думаю, эти разговоры будут продолжаться, и это очень быстро развивающаяся сфера, где даже таким компаниям, как Apple, придётся переосмыслить свой подход к оптимальному решению для своих пользователей.
Делаете ли вы такую же ставку на MCP, как и все остальные, или вы более скептически относитесь к тому, как будут работать эти агенты?
Послушайте, я думаю, вам стоит попробовать несколько вариантов. Пока ещё не до конца понятно, как эти агенты будут структурированы таким образом, чтобы действительно внушить пациенту, или, скорее, пользователю, уверенность и способствовать правильному использованию инструментов. Стоит отметить, что иногда информация сложная, и мы экспериментировали с ней, а иногда требуется визуальная обратная связь, потому что одним взглядом можно донести гораздо больше информации, чем если бы вы перечисляли все возможные варианты и т.д.
Поэтому я думаю, что это будет эволюционировать парадигмы для простых вещей, где я могу просто сказать: «Эй, закажите мне зубную пасту», а не: «О, дайте мне варианты действий X, Y, Z, и теперь эти варианты нужно организовать так, чтобы я мог быстро усвоить эту информацию», потому что сам сюжет, возможно, будет для меня слишком сложным. Поэтому я думаю, что это будет развиваться, но мы готовы к этому и будем рады сотрудничать со всеми, кто заинтересован в улучшении ситуации.
Одна из причин, по которой я хотел спросить именно вас об этом, заключается в том, что MCP критикуют за огромное количество проблем с безопасностью. Это приведет к раскрытию большого количества данных. У вас есть только API-доступ к базам данных недетерминированным образом. Вы не знаете наверняка, как будут работать обе стороны транзакции. В здравоохранении у вас есть обязательства перед пациентом, государством и поставщиком медицинских услуг сохранять конфиденциальность большого объема информации. Как вы считаете, совместима ли MCP с вашим бизнесом?
Послушайте, я не буду высказывать своё мнение о технических ограничениях, которые вам придётся наложить. Могу лишь сказать, что мы используем ИИ в некоторых областях, где критически важно получать правильные результаты и чтобы то, что вы делаете, поддавалось модульному тестированию. И нам удалось внедрить фреймворки, которые дают нам полную уверенность в том, что мы не галлюцинируем и не выходим за рамки дозволенного. Это гибридный фреймворк, объединяющий детерминированные части приложения и части, основанные на LLM. Думаю, нам придётся разобраться, как это на самом деле работает в будущем, чтобы гарантировать, что мы и дальше будем ставить безопасность и безопасность данных на первое место и не создавать непредвиденных результатов для конечных пользователей. Но я просто принимаю это как данность, и думаю, что мы можем изобрести что-то новое, и мы всё равно будем добиваться хороших результатов.
Видите ли, вы упомянули этот гибридный подход к разработке в качестве темы обсуждения, и я хочу уделить ему немного времени. Ставка, все деньги, вложенные в ИИ, делаются на то, что ИИ поглотит всё. Именно так будут работать компьютеры. Именно так мы будем писать приложения. Именно так программы будут общаться друг с другом. Именно так будут взаимодействовать сервисы. И всё это будет происходить в контексте ИИ, в частности, в программах магистратуры и магистратуры, и это будущее всего. Именно в эту ставку сейчас вкладывают огромные средства, чтобы в конечном итоге всё работало в этой среде.
Вы описываете совершенно иную концепцию. Вы говорите: «Мне нужно окружить эти модели традиционными детерминированными алгоритмами и системами, которые гарантируют нужные мне результаты, и это, по сути, будущее нашего бизнеса». Это не преобладающая ставка; это не тот способ, которым окупятся все эти огромные инвестиции. Но, судя по разговорам с вами, вы, похоже, очень уверены в таком подходе к работе. Считаете ли вы, что системы ИИ, которые сейчас разрабатываются, смогут действительно выполнять эту задачу так же хорошо, как и гибридная модель, которую вы описываете?
Не сегодня. Не сегодня. И есть ли возможность достичь этого со временем? Люди умнее меня вкладывают в это сотни миллиардов долларов.
Они умнее тебя?
Конечно. Это единственное, что можно сказать наверняка. Но они вкладывают в это огромные деньги, и я думаю, что, вероятно, существует вера, которая оправдает эти деньги, что мы сможем получить доступ к ИИОН, и, возможно, это произойдет завтра. Как наблюдатель, я бы сказал, что это, вероятно, менее вероятно. Мы только что выпустили Sora. Если бы вы ожидали ИИОН в ближайшем будущем, стали бы вы вкладываться в видеоредакторы? Нет, вы бы работали над ИИОН. Так что, я думаю, мы, вероятно, ещё много-много лет отстоим от этого момента, что даёт нам достаточно времени, чтобы понять, какие элементы ИИОН полезны в той или иной ситуации.
В жизни ответ почти всегда один: «Смотря по обстоятельствам». И для некоторых задач, очевидно, программы магистратуры права (LLM) в том виде, в каком они сейчас доступны, просто великолепны. Для некоторых задач им нельзя полностью доверять, и нужно поместить их в уровень оркестровки, и я думаю, мы увидим, как это будет развиваться. Но я не могу представить себе мир, где всё едино, потому что, как мы уже говорили, мы всё ещё производим чипы [Intel] 8086, а они были ещё тогда, когда я был ребёнком, 40 лет назад.
Сейчас правительство США занимается производством чипов 8086 , что само по себе загадка. Давайте перейдём к делу. В заключение отметим, что здравоохранение — это строго регулируемая сфера. Здравоохранение в Америке находится под угрозой. Мы говорим о приостановке работы правительства. Эта приостановка зависит, например, от будущего Закона о доступном медицинском обслуживании и от того, как будут осуществляться эти выплаты.
Zocdoc существует, потому что людям приходится ходить к врачу, а во многих случаях — потому что у них есть страховая компания, и этот первый фильтр — просто найти врача, который примет мою страховку. Очевидно, что рынок сейчас находится под огромным давлением и стрессом. Что вы, как создатель рынка, видите в ответ на это?
Да, так вот, секрет Zocdoc, этого противоречивого взгляда, на самом деле заключается в том, что врачи не так уж и заняты, как кажется. У врачей есть примерно 30% свободных мест, которые возникают из-за отмен приёмов в последнюю минуту, неявок и переносов. Поскольку врачи испытывают давление из-за текущих бюджетных споров и перераспределения средств, им становится всё сложнее использовать оставшиеся 30%.
Поэтому они могут чаще пользоваться Zocdoc, чем раньше. Очевидно, что наша задача — помогать пациентам и врачам налаживать связи, и мы рады стать связующим звеном между врачами и помочь им оставаться жизнеспособными. В целом, наша цель — полностью реализовать потенциал нашего рынка, а это значит улучшить доступность, качество и стоимость. Мы начали с доступа, потому что он был самым проблемным, и это также был наш способ достичь масштаба, достаточного для решения других проблем в будущем. Но эти проблемы очень близки нам, и мы хотим стать настоящим маркетмейкером, помогающим пациентам находить экономически выгодную и качественную помощь, которой они действительно смогут воспользоваться.
Итак, эффективность затрат — это то, что сейчас находится под давлением. Сохранятся ли субсидии ACA по всей стране тем или иным образом? Конечно, это глубоко политический вопрос, но одним из возможных последствий может стать прекращение субсидий и резкое увеличение расходов, а некоторым поставщикам медицинских услуг придётся прекратить свою деятельность.
Вы готовы к тому, что клиенты будут открывать Zocdoc и искать поставщиков, которых там нет? Или вам, возможно, придётся искать для них более дешёвых поставщиков?
Не думаю, что это произойдёт именно так. Просто вспомните времена до принятия Закона о доступном медицинском обслуживании (ACA): пациентов без страховки было больше, и в конечном итоге мы всё равно их лечили. Мы всё ещё лечим, но это была неоплачиваемая помощь. Врачи компенсировали это, взимая с пациентов с коммерческой страховкой больше денег. Таким образом, после того как мы перенесли неоплачиваемую помощь в ACA, общий рост цен, возможно, немного замедлился по сравнению с тем, как это было бы. Сложно сказать, потому что здесь нет контрфактуальных аргументов, но это один из способов взглянуть на ситуацию.
На самом деле мы не снижаем общие расходы на здравоохранение. Единственный способ сделать это — сказать: «Нет, мы не только лишаем людей доступа к Medicaid или ACA, мы ещё и лишаем их возможности получать лечение». Я пока не слышал, чтобы кто-то так говорил, потому что это очень серьёзно влияет на наше восприятие себя как общества, солидарного с другими гражданами этой страны, которым не так повезло, как нам, будь то с точки зрения здоровья или материального благополучия. Так что это совершенно отдельная политическая дискуссия, которая ещё даже не состоялась.
В целом, критика всей системы здравоохранения в Америке, независимо от того, входит ли она в ACA, заключается в том, что она стала коммерциализированной. Она больше ориентирована на рынок, чем на идеалы, как вы описываете. Вся моя семья — врачи. У них много мыслей по этому поводу.
Но сама мысль о том, что в этой коммерциализированной системе здравоохранения фактически нет прозрачности цен, что цены часто засекречены или заранее оговорены, и вы получаете множество счетов, бессмысленна. Всё это очень верно для людей. Это очень раздражает. Как маркетмейкер, если система станет ещё более коммерциализированной, если мы начнём менять эти цифры из-за изменения нормативно-правовой базы, разве вы не внедрите ценовую прозрачность в Zocdoc и не скажете: «Вот сколько стоят эти врачи?»
Да, так что в нужный момент ответ — да. Мы понимаем себя, в некотором смысле, как объединение всех пациентов, пользующихся Zocdoc, и используем их коллективную покупательную способность, чтобы начать влиять на изменения в системе. Мы видели, как поставщики медицинских услуг довольно быстро реагируют. Мы говорим: «О, пациенты действительно хотели бы видеть вас рано утром или поздно вечером, и им нужно знать некоторые аспекты вашей работы и, возможно, сколько вы за это платите».
Именно здесь существование Zocdoc как торговой площадки, объединяющей решения миллионов и миллионов пациентов, фактически становится катализатором тех изменений, которые мы хотим видеть. И я думаю, это сильно отличается от того, как правительство пытается осуществить эти изменения, потому что у нас действует регулирование, обязывающее плательщиков и больницы публиковать свои цены. Но это регулирование носит карательный характер. «Если вы этого не сделаете, я вас найду».
Всякий раз, когда вы так поступаете, все самые умные люди в этих организациях пытаются понять, как соблюсти букву закона, но обойти его дух. В то время как Zocdoc может фактически вознаградить вас за правильное поведение. «Эй, если вы дадите пациенту больше информации, что ж, возможно, вы будете занимать более видное место на рынке». И поэтому теперь все самые умные люди работают над вопросом: «Как мы можем предоставить Zocdoc необходимую информацию, чтобы улучшить ситуацию для пациента?» И поэтому, я думаю, во мне говорит внутренний оптимист, который думает, что да, мы можем построить лучшую систему. Это не произойдет мгновенно. К сожалению, это не указ правительства, но это то, что мы можем построить снизу вверх.
Мне нравится, что вы назвали это объединением потребителей. Это просто ещё один способ сказать, что у вас большой спрос, и вы можете целенаправленно применять его к рынку. Тем не менее, я бы не сказал, что большинство потребителей медицинских услуг в Америке в восторге. Похоже, они не так уж и довольны. Похоже, никто не доволен системой в её нынешнем виде.
Если подумать о том, какое влияние Zocdoc оказывает на совокупный спрос на вашей платформе, где вы можете эффективнее всего применить это давление, чтобы добиться изменений, которые сделают людей действительно счастливее?
Мы уже делаем это сегодня. Мы работаем с Управлением по делам ветеранов. Раньше ветерану требовалось много недель, чтобы получить доступ к врачу. Мы сократили этот срок до нескольких дней. То же самое относится и к организации Blue Shield of California, где мы значительно ускорили доступ людей к более специализированным врачам, которые лучше подходят для их конкретных условий. Мы начинаем в этом направлении развиваться. Мы твёрдо верим, что можно прийти в систему здравоохранения и сказать: «К чёрту эту систему! Мы всё это сносим и строим новую».
В здравоохранении задействованы ресурсы стоимостью в несколько триллионов долларов. Необходимо совершенствовать систему снизу вверх и работать с учреждениями, которые действительно делают всё возможное, чтобы помочь пациентам. Но у них просто нет необходимого технологического уровня, и они не могут самостоятельно решить проблему коллективных действий. Для этого им нужен такой посредник, как Zocdoc.
Вы описываете Администрацию по делам ветеранов и штат Калифорния. Это крупные государственные структуры, одни из крупнейших из существующих. Стали ли власти в последнее время более восприимчивыми к технологическим решениям благодаря ИИ? Я слушал эту администрацию, и её заявления, по сути, были такими: «ИИ сделает всё». DOGE обещал: «ИИ сделает всё». Не думаю, что это было правдой. Не думаю, что это сработало. Но я слышу от многих людей из сферы технологий другое отношение к этой администрации: их готовность внедрять новые инструменты или, по крайней мере, их вера в то, что новые инструменты каким-то образом снизят расходы. Подтвердилось ли это для вас?
Понимаете, как предприниматель, я, конечно же, люблю общаться с оптимистами, поэтому мне нравится иметь дело со всеми, кто верит, что мир может измениться и стать лучше. Но, будучи Zocdoc, мы за эти годы работали с пятью администрациями. У нас всегда были хорошие двухпартийные отношения. Мы действительно на стороне пациента больше, чем кто-либо другой, и мы готовы сотрудничать со всеми, кто пытается найти лучшие решения для американцев.
Если задуматься о самом большом запросе от пациентов, которые сейчас есть на вашей платформе, что в первую очередь они хотят и что вы пока не можете им дать?
Мы всё ещё занимаемся картографированием. Реальность такова, что здравоохранение невероятно сложно, поэтому мы всегда будем стараться сделать даже самые простые вещи, которые мы делаем сегодня, ещё лучше и обеспечить вам доступ к большему количеству врачей, специализирующихся на вашей области. Но я думаю, что сейчас мы идём к тому, чтобы вам не обязательно приходить в Zocdoc, чтобы получить этот опыт.
Где бы вы ни находились, мы встретимся с вами там и начнём улучшать этот процесс для вас, предоставляя вам такое же удобство, как и в Zocdoc. И даже если вам придётся совершать некоторые действия офлайн, например, звонить врачу, мы хотим сделать этот процесс для вас удобнее. Поэтому мы действительно стремимся быть комплексной системой для вас, как пациента, которая сделает каждое взаимодействие с системой здравоохранения США более удобным, независимо от того, знаете ли вы о наличии Zocdoc или нет.
Если задуматься об этом опыте в целом, то, думаю, это то, с чего мы начали, и на этом я хочу закончить. Мысль о том, что вы можете расширить свою деятельность, включив в неё оказание реальной медицинской помощи, очевидна: у вас есть пациент, вы знаете его специалистов и врачей. Они могут рассказать вам о симптомах. Вы можете знать, кто доступен. А затем они могут попросить вас дать последний совет: «У меня болит колено, что мне делать?» И сейчас Zocdoc этого не делает, а вот ChatGPT — определённо. Он просто даст вам медицинскую консультацию. Иногда он скажет, что не должен, но в основном просто даст. Это угроза, этот последний шаг, или вы хотите расширить её?
Я думаю, что Dr. Google существовал еще до запуска Zocdoc, и, очевидно, пациентам будет некомфортно обращаться за советом к ChatGPT или Dr. Google.
Можно мне провести различие чуть более чётко? Моя семья ненавидит доктора Гугла — опять же, они все врачи, — но, по крайней мере, доктор Гугл перенаправляет вас на сайт клиники Кливленда, и там написано: «Вот кое-что от этой уважаемой организации», и всё это окружено фразой «Обратитесь к врачам». ChatGPT как будто говорит: «Вот несколько ответов. Купите это лекарство у своего врача». Это совершенно другой набор авторитетов, символов и опыта. Это что-то изменит. Это угроза?
Не думаю, что мы действительно видели весь этот цикл. Думаю, люди будут это делать, и иногда у них будет отличный опыт, а иногда — не очень. А потом, со временем, нормы сформируются, когда вы действительно позволите ChatGPT заменить доктора Google, и когда вы действительно захотите поговорить с человеком. Не знаю, знаем ли мы сейчас всю поверхность. И, конечно же, в конечном счёте, это свободная страна. Мы все взрослые люди. У меня есть своё мнение, где я бы доверился магистрам права.
Я думаю, что сегодня степень магистра права может дать очень многое, что поможет вам структурировать разговор с врачом таким образом, чтобы вы извлекли из него максимум пользы. Так что, я думаю, здесь определённо есть большой плюс. Где точные границы, думаю, опыт покажет. Это как в колледже: сколько нужно пить? За четыре года вы всё поймёте.
Где сегодня проходит граница Zocdoc?
Мы не даем медицинских консультаций.
И это будет оставаться неизменным до тех пор, пока что-то не изменится?
Да.
Что заставило бы вас это изменить?
Нам действительно придётся определить области, в которых мы точно знаем, что LLM или ИИ знают то, что знают, и понимают, когда у них есть зазор в любопытстве, а ставки в советах достаточно низки. Это двусторонние двери, понятно? В худшем случае, ваша головная боль продлится ещё три часа. Отлично. Возможно, вы можете пойти на такой риск. Стоит ли вам принимать лекарство с далеко идущими и долгосрочными последствиями, думаю, я бы очень, очень не решился делать это без человека, который находится в курсе событий.
Конечно, можно было бы оговориться: «Хорошо, ИИ решит всё это». Я думаю, это совершенно другой разговор, когда мы говорим: «Хорошо, люди в целом станут ненужными». Мне кажется, то же самое произойдёт и с медициной, одной из последних её страстей. Поскольку у нас есть всё физическое тело, которое необходимо исследовать, и у нас так много степеней свободы в том, как мы живём, что вносит неожиданные изменения в совокупность знаний, я думаю, у врачей довольно безопасное будущее.
Да, я просто думаю, что другая сторона этого — дипфейк Сэма Олтмена, говорящего: «Принимай наркотики», и я не знаю, чем это обернется.
Последний вопрос, и на этом мы закончим. Он простой. Думаете, это пузырь?
Если бы я это знал, я бы заработал на фондовом рынке гораздо больше, чем сидя здесь. Думаю, риск всегда есть. Думаю, это крупная ставка, и ставки могут пойти в любом направлении. Думаю, этот тоже один из тех, где можно пойти в любом направлении. Думаю, в последнее время всё больше людей сомневаются, правильно ли мы движемся.
Думаю, в любом случае ИИ — полезная технология, которая выдержит испытание временем. Кто я такой, чтобы судить, платим ли мы сейчас правильную цену за те или иные активы?
Что ж, это был отличный разговор. Скоро увидимся. Спасибо, что вы на Decoder.
Нилай, спасибо.
Вопросы или комментарии по этому выпуску? Пишите нам на decoder@theverge.com. Мы действительно читаем каждое письмо!
Декодер с Нилаем Пателем
ПОДПИШИТЕСЬ СЕЙЧАС! Подпишитесь на темы и авторов этой истории, чтобы видеть больше похожих материалов в ленте новостей на вашей персонализированной главной странице и получать обновления по электронной почте.
- Нилай Патель
Нилай Патель
Главный редактор
Публикации этого автора будут добавляться в вашу ежедневную рассылку по электронной почте и на вашу домашнюю страницу.
Смотреть все от Нилая Пателя
ИИ
Публикации по этой теме будут добавляться в вашу ежедневную рассылку по электронной почте и на вашу домашнюю страницу.
Смотреть все ИИ
Бизнес
Публикации по этой теме будут добавляться в вашу ежедневную рассылку по электронной почте и на вашу домашнюю страницу.
Смотреть все бизнесы
Декодер
Публикации по этой теме будут добавляться в вашу ежедневную рассылку по электронной почте и на вашу домашнюю страницу.
Смотреть все декодеры
Избранные видео
Публикации по этой теме будут добавляться в вашу ежедневную рассылку по электронной почте и на вашу домашнюю страницу.
Посмотреть все избранные видео
Здоровье
Публикации по этой теме будут добавляться в вашу ежедневную рассылку по электронной почте и на вашу домашнюю страницу.
Смотреть все Здоровье
Подкасты
Публикации по этой теме будут добавляться в вашу ежедневную рассылку по электронной почте и на вашу домашнюю страницу.
Посмотреть все подкасты
Наука
Публикации по этой теме будут добавляться в вашу ежедневную рассылку по электронной почте и на вашу домашнюю страницу.
Смотреть всю науку
Технологический
Публикации по этой теме будут добавляться в вашу ежедневную рассылку по электронной почте и на вашу домашнюю страницу.
Смотреть все технологии
Самый популярный
Самый популярный
- Крупный сбой в работе AWS вывел из строя Fortnite, Alexa, Snapchat и другие сервисы
- Марш лягушек
- Sony Watchman — это сериал, который обязательно нужно посмотреть
- Наступила эра секстинга с использованием искусственного интеллекта
- X запускает торговую площадку для неактивных дескрипторов
The Verge Daily
Бесплатный ежедневный дайджест самых важных новостей.
Адрес электронной почты (обязательно)Указывая свой адрес электронной почты, вы соглашаетесь с нашими Условиями и Уведомлением о конфиденциальности. Этот сайт защищен reCAPTCHA, и применяются Политика конфиденциальности и Условия обслуживания Google. Материалы рекламодателя 
Это заголовок для нативной рекламы.
Источник: www.theverge.com
